Alles is al aanwezig in het leven, als men er maar naar luistert. (Alessandro Baricco) Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meeste mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert...
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op...
Speerpunten: diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880) scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose actieplan om te excelleren in Service Excellence Download folder Integraal bouwen aan een Service...
Op donderdag 9 maart 2017 wordt in Zeist bij Woudschoten voor de achtste keer de Gouden Oor Award uitgereikt. De Award beloont organisaties die met succes het luisteren naar klanten aantoonbaar hebben versterkt. Eerder sleepten MCB (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent (2012), KLM...
De uitreiking van de Gouden Oor Award Zorg staat sinds de oprichting in 2015 synoniem voor een inspirerende dag vol met spraakmakende, vernieuwende, maar ook indrukwekkende voorbeelden van professionals (mensen!) en organisaties die op een bijzondere manier het belang van hun klanten (ook mensen!) centraal...
Tweedaagse opleiding 'Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard' > feedbacKlachten integreren in customer experience management > gericht werken aan feedbackmanagement > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur > leren en innoveren op basis van de stem van de klant Deze...
Groeien van binnenuit weerstand als brandstof voor duurzame verandering We leven niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Diepgaande transities vanuit onder meer technologie en milieu hebben grote impact op veel organisaties. En dan niet...
Steeds meer organisaties maken de omslag van 'tevreden' naar 'emotioneel connected'. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities...
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden...
Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In...
