> de stem van de klant integreren in customer experience management
> integraal werken aan feedbackmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbackmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Maturity Check en een Gouden Oor Scan toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie. De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is het toetsingskader voor het effectief omgaan met de stem van de klant, die wortelt in de ISO 10000-richtlijnen voor klanttevredenheid en de ISO 23592:2021-standaard voor Service Excellence.
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbackmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbackmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Duurzaam organiseren, Integraal werken, Klantgevoeligheid, Cyclisch leren en Samenwerking. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbackmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbackmanagement, inbedding van ervan binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbackminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbackmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbackmanagement? Om feedbackmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Leiding | vanuit welke visie geeft het management leiding aan feedbackmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van de Klantfeedback Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedback van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en Theory U-ontwikkelingsmethode.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities en compensatie-coulance-verrassingsbudget.
6 Leren & innoveren | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbackmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: monitoren van klantbeleving, procesflow leer- en verbetercyclus en management rapportages.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een plan Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Maturity Checklist en een Gouden Oor Scan (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad van feedbackmanagement. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om feedbackmanagement duurzaam te versterken. Werkvorm: Maturity Check, Gouden Oor Scan en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren. Deze in-company opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is auteur van ‘Service Excellence’, ‘De Tao van Service’, ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de post HBO-opleiding ‘Service Excellence’ (Beeckestijn).
Bij zeven deelnemers bedragen de kosten van deze in company opleiding € 3.200 (ex btw) inclusief werkboek met alle werkvormen.
Meer informatie
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM
