Deze Gouden Oor training maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig en rust ze uit om klantgericht om te gaan met feedback van klanten. 1. Alignment met visie & values 2. Afstemmen behoeften en verwachtingen met leerdoelen 3. Klant- en klachtbewustzijn 4. Procesflow 5. Klantgericht omgaan met feedback/klachten
Speerpunten:
• het belang van feedbacKlachtminded zijn
• voeding geven aan de klantmomenten van het klachtenproces
• verschillende communicatieprincipes & -methoden om met klanten met klachten effectief om te gaan
• competenties & vaardigheden voor klachtbehandeling
• ServiceGuru (spel) als amusante en leerzame afwisseling.Globale opzet van de training (1 dag)
Inbedding opleiding in ‘big picture’ en verbinding met strategische doelen
• persoonlijke klachtervaringen
• de relationele werking van klachtbehandeling en –afhandeling (IPR-driehoek)
• waarden van een klachtgerichte organisatie
• wat is een klacht?
• ronde 1 van ServiceGuru
* relevante processtappen van verwerving tot en met servicecall
* verdiepende werking van de processtappen ( Are U being served?)
* ronde 2 van ServiceGuru
• hoe werk je met emoties in het kader van klachtbehandeling?
• hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
• hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
• hoe draag je bij aan een volwassen contact rondom klachten?
• hoe werk je samen met de klant naar een oplossing (compensatiedimensies voor recovery)?
• hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
• hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?
• laatste ronde van ServiceGuru
Review van opdrachten die uit de training voortkomen. Intervisie op de geleerde technieken en vaardigheden. Herhalingsoefeningen op basis van ervaringen in de praktijk en verdiepingsoefeningen om de nieuwe werkwijze te borgen.
De belangrijkste competenties & vaardigheden die bij deze training worden versterkt zijn:
• begrijpen van klagende klanten; open staan, inleven, luisteren
• echt contact/verbinding maken met klanten; responsabel zijn, respect en aandacht geven
• klanten koesteren; oplossend vermogen aanwenden en betrouwbaar en dienstbaar zijn.
Doordat er gewerkt wordt in een groep van maximaal 7 deelnemers is er ruimte voor veel individuele aandacht en persoonlijke inbreng. In combinatie met de theorie komt de eigen praktijk ruimschoots aan bod. De deelnemers oefenen de klachtgesprekken in rollenspellen aan de hand van hen zelf ingebrachte praktijk. Daarbij leren zij ook van elkaar. Bovendien geven best practises van andere organisaties en filmmateriaal inspiratie en biedt het spelen van het ServiceGuru een amusante en leerrijke afwisseling. Kortom, deze intensieve training heeft een intervisiekarakter waarbij theorie steeds wordt afgewisseld met praktijksituaties en oefeningen
