Gouden Oor training klantgevoelig omgaan met feedback van klanten

De Gouden Oor training maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig. En rust ze uit om klantgericht om te gaan met feedback van klanten.

Speerpunten van de training zijn:

  • Het belang doorleven van feedbackminded zijn
  • Voeding geven aan de klantmomenten van het klachtenproces
  • Communicatieprincipes & -methoden beheersen om effectief om te gaan met klanten met klachten
  • Verbindende gesprektechnieken voeren volgens Theory U

Globale opzet van de training (1 dag)

Inleiding

– afstemmen van behoeften en verwachtingen met leerdoelen
– afstemmen van trainingsdoelen op visie & waarden; verbinding met strategische doelen klachtenmanagement.

Belang van klant- en klachtbewustzijn

– de relationele werking van klachtbehandeling en –afhandeling (IPR-driehoek)
– principes van een klachtgerichte organisatie
– definitie van een klacht

Procesflow klachten (klantreis)

– inzicht in de relevante processtappen van verwerving van klachten tot en met communiceren van verbeteringen op basis van klachten

Klantbewust omgaan met feedback/klachten volgens Theory U

– hoe werk je met emoties in het kader van klachtbehandeling?
– hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
– hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
– hoe werk je samen met de klant naar een oplossing?
– hoe geef je uiting aan een bedieningsconcept?
– hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
– hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?

De belangrijkste competenties & vaardigheden die bij deze training worden versterkt zijn:

    • – begrijpen van klagende klanten; open staan, inleven, luisteren

 

    • – echt contact/verbinding maken met klanten; responsabel zijn, respect en aandacht geven

 

    – klanten koesteren; oplossend vermogen aanwenden en betrouwbaar en dienstbaar zijn.

 

 

Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten