Medewerkers zijn bewust van het belang van de klant en zijn gevoelig voor hun behoeften, wensen en verwachtingen. Dat blijkt uit een cultuur waarbij onder meer openstaan voor (interne en externe) feedback, het belang van de klant en klantverantwoordelijkheid merkbaar belangrijke waarden zijn.
Klantbeleving staat voorop in de wijze waarop medewerkers omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt uit het feit dat feedback serieus wordt
genomen, er wordt gekeken naar de vraag waarom en met welk doel klanten reageren, klachten worden herkend en erkend, er primair wordt geluisterd en
niet geoordeeld of klachten gegrond of ongegrond zijn.
Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de beleving van klanten die feedback geven. Dat blijkt onder meer uit hun houding en gedrag en uit inzicht in de effecten van hun houding en gedrag op klanttevredenheid en –loyaliteit.
Medewerkers zijn de verpersoonlijking van de waarden, het beleid en klantbeloften. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de wijze waarop ze hun rol persoonlijk invullen en uit de waarden en de klantbelofte die klanten daarin weerspiegeld zien.
Medewerkers zijn geselecteerd op en opgeleid in het omgaan met feedback van klanten. Dat blijkt onder meer uit werving- en selectieprocedures, het inwerkprogramma, gevolgde opleidingen, training, coaching en intervisies.
Medewerkers beschikken over eigenschappen, ervaring, kennis en vaardigheden om adequaat met feedback van klanten om te gaan en staan daar qua grondhouding en gedrag voor open. Dat blijkt onder meer uit het feit dat zij zich voldoende uitgerust voelen om met feedback van klanten om te gaan, uit de aandacht die ze besteden aan feedback van klanten, hun luistervaardigheden, uit de mate waarin ze alert zijn op feedback van klanten en
uit klantervaringen.
Medewerkers weten behoeften, wensen en verwachtingen van klanten in het feedbackproces te koppelen aan de geboden oplossing. Dat blijkt onder meer uit klantwaarderingsonderzoek en uit de aard en omvang van herhalingsklachten.
Medewerkers hebben de bevoegdheden (beslisruimte) om te doen wat nodig is om een klantbeleving te bieden die uiting geeft aan de visie, missie en het beleid van de organisatie. Dat blijkt bijvoorbeeld uit onderzoek onder medewerkers en onder klanten.
Reflectie bij medewerkers is gericht op het ontwikkelen van een goed beeld van sterkten en verbeterkansen per medewerker. Resultaten hiervan worden benut voor continue persoonlijke ontwikkeling. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat medewerkers met goede prestaties als rolmodel worden gebruikt en dat medewerkers die onvoldoende presteren hierop worden aangesproken en dat meer ingrijpende maatregelen volgen als beoogde prestaties uitblijven.
De organisatie luistert actief naar haar medewerkers en leert daarvan. Ze gebruikt daarbij zowel gestructureerde en georganiseerde luistermethoden als informele feedbackmechanismen als onderdeel van het dagelijks werk. Dat blijkt uit het feit dat input van medewerkers wordt benut voor zowel verbetering van de dienstverlening alsook voor het verbeteren van hun bewustzijn en competenties.
Bij het (door)ontwikkelen van feedbackmanagement is er ruimte voor inbreng van medewerkers. Dat blijkt uit inspraak en invloed van medewerkers op de organisatie van het omgaan met feedback.
