Onderzoek naar en visualiseren (‘mapping’) van de relevante fasen van service recovery: openstaan voor en ontvangen van feedback/klachten, oplossen ervan en leren en verbeteren op basis van feedback/klachten. In de regel omvat dit de volgende negen fases: 1. Verwerven (klant ervaart onvrede) 2. Herkennen (klant uit klacht) 3 Registreren (klant weet waar hij aan toe is) 4. Behandelen (klant blijft ‘in the loop’) 5. Afhandelen (klant ervaart dat de klacht is opgelost 6. Analyseren 7. Rapporteren 8. Leren (klant erbij betrekken) 9. Verbeteren (klant erover infomeren). Per fase worden ervaringen, belevingen en emoties onderzocht en in kaart gebracht.
.
Per fase is de stem van de klant leidend: wat gebeurde er in de ogen van klanten, wat waren positieve en negatieve ervaringen en welke emoties beleefden klanten. Zo wordt de diepgang en de impact van het proces van service recovery inzichtelijk. Op basis daarvan en na een benchmark met hoe vergelijkbare organisaties deze reis hebben ingericht worden de te nemen maatregelen bepaald en een implementatieplan opgesteld om deze klantreis optimaal luisterend, oplossend en lerend te maken. Vervolgens worden die maatregelen gerealiseerd en geborgd en aan de hand van doorlopend klantonderzoek gevolgd of ze het gewenste effect hebben.
