Corresponderen over een klacht (via een brief of mail) is een belangrijk onderdeel van het behandelen van klachten. Deze brieven/mails horen empathisch, persoonlijk en begrijpelijk te zijn. De kwaliteit ervan weerspiegelt de kwaliteit van het contact tussen klant en organisatie. De workshop ‘warme brief’ leidt op in het realiseren van een persoonlijker contact met klanten wat uitmondt in een zogeheten ‘warme’ brief en uiteindelijk in een tevredener klant (en een herstelde relatie).
.
Het huidige klachtenproces, klachtbrieven en beïnvloedende kaders/richtlijnen vormen het vertrekpunt van de workshop ‘warme brief’. Daarbij vormt de Service Excellence piramide het kader en dient Theory U als structuur. De workshop duurt een dag met optioneel een vervolgdagdeel om de ‘warme brief te borgen.
