Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verduurzaamt. Vanuit dat idee stimuleert Stichting Gouden Oor organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Het draait dan om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journeys, het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers. Organisaties verduurzamen zo hun relaties met klanten en versterken hun innovatief vermogen.
Om organisaties te inspireren effectiever te luisteren naar klanten ontwikkelt en deelt Stichting Gouden Oor kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, scans, opleidingen, trainingen en publicaties. De Gouden Oor Standaard vormt daarbij het toetsingskader. Deze Standaard wortelt in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid, de ISO 10000-serie. In 2022 is de Standaard verder aangescherpt op basis van de ISO-norm 23592:2021 voor excellente dienstverlening (‘Service Excellence’). Belangrijke paradigmashifts die de Gouden Oor Standaard adresseert zijn de omslag van ‘marketingluisteren’ naar ‘maatschappelijk luisteren’, van puur feitelijk luisteren naar meer empathisch luisteren , van directief naar luisterend leiderschap en van robuust naar antifragiel organiseren.
.
Aan de hand van de Gouden Oor Standaard worden organisaties erkend op basis van audits uitgevoerd door de daarvoor geaccrediteerde certificerende instellingen, te weten Certificatie in de Zorg, LRQA, Stichting toetsing verzekeraars en Vedas Quality.
