Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verbindt. Vanuit dat idee stimuleert Stichting Gouden Oor organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Het draait dan om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journeys, het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers. Organisaties verduurzamen zo hun relaties met klanten en versterken hun innovatief vermogen.
Om organisaties te inspireren effectiever te luisteren naar klanten ontwikkelt en deelt Stichting Gouden Oor kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, scans, opleidingen, trainingen en publicaties. Toetsingskaders omvatten de Gouden Oor Standaard – een stelsel van eisen om de klantgevoeligheid van organisatie te bepalen en de CEN/TS 16880, een richtlijn om te bepalen in hoeverre organisaties in staat zijn blijvend een uitzonderlijke klantbeleving te leveren.
Aan de hand van de Gouden Oor Standaard worden organisaties erkend op basis van audits uitgevoerd door de daarvoor geaccrediteerde certificerende instellingen, te weten Certificatie in de Zorg, Certiked, Stichting toetsing verzekeraars en Vedas Quality. Inmiddels zijn de volgende organisaties Gouden Oor Erkend: APG, Arval, Brabant Water, CJIB, Cooperatie PGGM, DAS, DELA, DUO, Florius, ING Bank, Menzis, Nationale-Nederlanden, NV Schade, Stichting BAS, Stichting Woord & Daad, Unive, VvAA, Yarden, Ziggo en Zorgverzekeraar VGZ.
Sinds 2006 organiseert de Stichting jaarlijks een uitverkiezing van de organisatie die het beste omgaat met feedback van klanten en beloont die met een Gouden Oor Award. Eerder sleepten de volgende organisaties deze Award in de wacht: MCB (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent (2012), KLM (2012), Eneco (2013), Philips (2015) en DUO (2017). Vanaf 2017 hanteert de jury het Service Excellence Model als toetsingskader onder de naam ‘Gouden Oor Award Service Excellence’ en bekroont daarmee organisaties die excelleren in excellente dienstverlening. Sinds 2014 wordt ook een Gouden Oor Award Zorg uitgereikt. In de categorie cure wist Family Centered Intensive Care die te winnen en in de categorie care viel die ten deel aan Nieuw Amstelrade. In 2015 sleepte het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis de Award in de wacht en in 2017 won Cicero Zorggroep de Gouden Oor Award Zorg.
Het Gouden Oor Platform verzorgt drie keer per jaar Gouden Oor Clinics om kennis en best practices te delen. De volgende organisaties zijn lid: ABN Amro, Achmea, Aegon, ANWB, Arval, AS Watson, Aston Martin, ASR, Belastingdienst, Bol.com, Bonduelle, Brabant Water, Cargill, Cooperatie DELA, DUO, Eneco, Essent, Friesland Campina, Geas Energiewacht, GGZ Noord-Holland, GVB, IND, ING Bank, Interpolis, Kadaster, KBC, KLM, Kuhn, MCB Nederland, Menzis, Ministerie van BZK, Nationale-Nederlanden, Obvion, ONVZ, Pepsico, Philips, PLUS, Post NL, Rabobank Nederland, Rabobank Rotterdam, Rabobank Westland, Reaal, Robeco, Samsung, Sanoma, SITA, SNS Bank, SoZaWe Rotterdam, Suiker Unie, T-Mobile, TUI, UMC Utrecht, UWV, Van Lanschot Bankiers, VGZ, Vlietland Ziekenhuis, VNO-NCW, Waternet, Yarden, Ymere, Ziggo en Zorginstituut Nederland.
