Aan de slag met beter luisteren naar klanten

Analyse | Hoe ‘goud’ luisteren we naar klanten?

Gouden Oor Maturity Scan
Zelfevaluatie  aan de hand van 9 paradigmashifts van goed naar goud feedbackmanagement.

Gouden Oor Scan
Inzet van deze digitale scan activeert een organisatie een gerichte start te maken met het verbeteren van feedbackmanagement. De Scan geeft snel en efficiënt een eerste indruk van het niveau van feedbackmanagement dat is bereikt en biedt grip op prioriteiten om te versterken.

Gouden Oor Assessment
Deepdive in de organisatie met de Gouden Oor Standaard als referentiekader die resulteert in inzicht in de sterke punten op de organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard, de verbeterpunten en de gap tussen de huidige bedrijfsvoering en de erkenningsniveaus 1, 2 en 3 zoals gesteld in de Standaard.

Ontwikkelen | Hoe werken aan een luisterende organisatie?

Opleiding tot Gouden Oor Practitioner
1daagse opleiding die feedbackmanagement versterkt in het licht van klantbeleving en Service Excellence.

Service Recovery Journey Mapping
Onderzoek naar en visualiseren (‘mapping’) van de relevante fasen van service recovery: openstaan voor en ontvangen van feedback/klachten, oplossen ervan en leren en verbeteren op basis van feedback/klachten.

Gouden Oor Training
Training om de mindset van medewerkers klantgevoeliger te maken en uit te rusten om klantgericht om te gaan met feedback van klanten.

Workshop ‘Warme brief’
Workshop waarin de correspondentie met klanten centraal staat met als doel brieven/mails die empathisch, persoonlijk en begrijpelijk zijn en een weerspiegeling zijn van een persoonlijk contact met klanten.

Workshop luisteren is goud
Workshop om ‘vakmatig’ luisteren meer en beter te benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.

ServiceGuru
Een inzichtsspel dat via 150 vragen, 25 praktijkcases en 25 service reminders de belangrijkste service-inzichten spelenderwijs aanreikt. Het uitgebreide spel prikkelt het servicebewustzijn, verheldert de werking van service en inspireert tot excellente service.

Erkennen | auditen en borgen van feedbackmanagement

Gouden Oor Erkenningsaudit (niveau 1/2/3)
Met een Gouden Oor audit uitgevoerd door een geaccrediteerde certificerende instelling wordt de kwaliteit van het feedbackmanagement gecheckt op alle organisatie- en resultaatgebieden zoals beschreven in de Gouden Oor Standaard. Deze audit resulteert in een erkenningsscore en vormt het startpunt van jaarlijkse reviews van de gesignaleerde verbetergebieden. Na drie jaar volgt een re-audit.

Monitoren | Inzicht van feedbackmanagement op de klantrelatie

Service Recovery Monitor
Een meet- en managementinstrument om de impact van behandeling van feedback op de klantrelatie inzichtelijk te maken en hierop te kunnen sturen.