artikelen als pdf te downloaden

Listen to this. Why consumer behavior researchers should care about listening

Itzchakov, G., & Wheeler, S. C. | Consumer Psychology Review 1-18, 2023

Inzichten en handvatten uit een leertraject met uitvoeringsorganisatie en gemeenten

Johan Posseth, Felix van der Velde en Eric de Haan | Staat van de Uitvoering, oktober 2023

Hoe de Pensioenfederatie sectorbreed werkt aan ‘Goed omgaan met klachten’

Roos Kuip, Mellyora Adams en Stephan Vollenbroek | Pensioenmagazine, maart 2023

Luisteren als strategische competentie

Eric de Haan | Kwaliteit in Bedrijf, mei/juni 2022

The Service Recovery Journey

Yves Van Vaerenbergh, Dorottya Varga, Arne De Keyser en Chiara Orsingher | Journal of Service Research, november 2018

Behandeling klachten verzekeraars laat te wensen over

Marcel Cools, Eric de Haan | Assurantie Magazine, oktober 2019

Luisteren in het licht van betekenisvolle zorg

Hein Dekker, Eric de Haan | Inspiratiedag kwaliteit van zorg en welzijn, 23 januari 2019

Feedbackmanagement als startmotor voor Service Excellence

Eric de Haan | Kwaliteit in Bedrijf, 2/2017

Transitie naar excellente klantbeleving – 10 paradigmashifts

Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan | white paper Beeckestijn, januari 2017

How to Create a Service Excellence Organization

Jean Pierre Thomassen & Eric de Haan | white paper about CENT/TS 16680, april 2016

Serviceblindheid: een vaakvoorkomende en kostbare aandoening

Eric de Haan, Ko de Ruyter | Tijdschrift Controlling, juni 2014

Closed Loop Feedback, motor van Service Excellence

Eric de Haan, Jean Pierre Thomassen | white paper Service Excellence sessie CEN-TS/420

ING haalt hoogste niveau Gouden Oor Erkenning

Telecommerce, juni 2014

Van afvoerputje naar warm bad

Telecommerce, maart 2014

Gouden regels voor excellent klachtenmanagement

Kwaliteit in Bedrijf, februari 2014

Hoe luister je naar klanten?

Reportage over Gouden Oor Erkenning, Telecommerce, 2013

Luisteren is goud

Reportage over Gouden Oor Award 2013/2012, Telecommerce, 2013

Klachtenmanagement. De Champions Leaque van ‘de klant centraal’

Eric de Haan, Dilyana Simons | B&E, 2012

In Therapie voor Klachtenfobie

Eric de Haan | Telecommerce, 2011

Cliëntgericht klachtenmanagement

Jean-Pierre Thomassen | Zorgmarkt, 2011

Klanten mogen niet klagen

Eric de Haan | Banking Review, 2010

Patiëntgerichte klachtenbehandeling

Jean-Pierre Thomassen | Kwaliteit in Zorg, 2010

Klachten zijn een teken van betrokkenheid

Eric de Haan, Telecommerce, 2010

Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten