De Gouden Oor Standaard is het toetsingskader voor het effectief omgaan met feedback/klachten van klanten geworteld in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid en in de richtlijnen voor Service Excellence, de TS 16880. De Standaard bevat zes richtinggevende principes en is uitgewerkt naar eisen voor vijf eisen organisatie- en vier resultaatgebieden. De zes richtinggevende principes zijn: strategisch werken, klantbelang centraal, duurzaam organiseren, integraal werken, klantgevoeligheid, cyclisch leren en samenwerking. De vijf organisatie- en vier resultaatgebieden worden zichtbaar in het model Gouden Oor Standaard:
