Er is voldoende capaciteit om de ambities (visie, missie en beleid) qua gehoor geven aan klanten te realiseren. Dat blijkt uit de beschikbaar gestelde bronnen (mensen, geld, apparatuur, systemen, opleiding, training en beloning) voor het ontwikkelen van een klantfeedbacksysteem en een klantgevoelige cultuur, voor compensatie bij klachten, voor het opleiden en coachen van medewerkers, voor ruimte om de drivers van klantfeedback te analyseren en voor het waarderen en belonen van ‘good practice’.
Medewerkers hebben de vereiste middelen en ervaren voldoende beslisruimte om feedback van klanten te behandelen. Dat blijkt uit eigenaarschap voor (feedback van) klanten, het vermogen om in het eerste contact tot een oplossing te komen en uit de ondersteuning en het vertrouwen die medewerkers ervaren bij het omgaan met feedback van klanten.
De organisatie zet bij feedbackmanagement technieken en technologieën in die de klantbeleving verbeteren en benut die ook om medewerkers daarbij te ondersteunen. De organisatie waarborgt het veilig gebruik van informatie over klanten om misbruik te voorkomen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit belevingsonderzoek onder klanten en medewerkers.
De organisatie geeft heldere informatie aan klanten en belanghebbenden over de wijze waarop ze feedback kunnen geven, hoe de organisatie daarmee omgaat en met welk doel. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de eenvoudige vindbaarheid daarvan op de website en op andere plaatsen waar klanten dat verwachten, uit de ervaring van klanten (klanten weten waar ze aan toe zijn) en uit de communicatie van de organisatie over haar klantbelofte.
De definities ten aanzien van ‘feedback’ en ‘klacht’ zijn helder en worden in de praktijk consequent toegepast. Dat blijkt uit een helder begrippenkader dat aantoonbaar doorklinkt in de communicatie over feedback van klanten.
Het registreren van feedback van klanten is gemakkelijk en wordt gestimuleerd. Dat blijkt uit het feit dat het klanten makkelijk is gemaakt om hun
feedback te geven, dat medewerkers gefaciliteerd zijn om feedback eenvoudig te registreren en dat ook consequent doen.
De organisatie realiseert een inspirerende werkomgeving voor medewerkers door oog te hebben voor hun work/life balans, te zorgen voor een aangenaam werkklimaat en door hun werk uitdagend en innoverend te laten zijn. Dat blijkt bijvoorbeeld uit onderzoek onder medewerkers over het werkklimaat en de werkomgeving, uit een relatief laag ziekteverzuim en uit cijfers over het verloop.
De organisatie hanteert uitgangspunten die zorgen voor de veiligheid en gezondheid van medewerkers en voor een evenwichtige verdeling van hun aandacht over klanten. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een relatief klein aantal incidenten en uit het vermogen van betrokken medewerkers om met
veeleisende klanten om te gaan.
