Stichting Gouden Oor gelooft dat luisteren naar klanten zuurstof is voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verduurzaamt. Vanuit dat idee stimuleert Stichting Gouden Oor organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Het draait dan om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journeys, het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers. Organisaties verduurzamen zo hun relaties met klanten en versterken hun innovatief vermogen.
Om organisaties te inspireren effectiever te luisteren naar klanten ontwikkelt en deelt Stichting Gouden Oor kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, scans, opleidingen, trainingen en publicaties. De Gouden Oor Standaard vormt daarbij het toetsingskader. Deze Standaard wortelt in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid, de ISO 10000-serie. In 2022 is de Standaard verder aangescherpt op basis van de ISO-norm 23592:2021 voor excellente dienstverlening (‘Service Excellence’). Belangrijke paradigmashifts die de Gouden Oor Standaard adresseert zijn de omslag van ‘marketingluisteren’ naar ‘maatschappelijk luisteren’, van puur feitelijk luisteren naar meer empathisch luisteren , van directief naar luisterend leiderschap en van robuust naar antifragiel organiseren.
.
Aan de hand van de Gouden Oor Standaard worden organisaties erkend op basis van audits uitgevoerd door de daarvoor geaccrediteerde certificerende instellingen, te weten Certificatie in de Zorg, LRQA, Stichting toetsing verzekeraars en Vedas Quality.
De werkwijze verloopt als volgt:
1 Een eerste audit op basis van de Gouden Oor Standaard helpt organisaties om de verschillende perspectieven en verbeterpunten op dit domein in samenhang te zien en gezamenlijk aan te pakken. Voor veel organisaties is dit de eerste (op)stap naar het traject van erkenning.
2 Het proces van Erkenning levert een Gouden Oor schild op wat het behaalde erkenningsniveau (1 tot 5 sterren) gedurende drie jaar zichtbaar markeert. Op het schild staat de volgende Gouden Oor belofte: Een Gouden Oor Erkenning belooft een actieve, open houding van de gehele organisatie ten aanzien van de stem van de klant. Bij alle klantbeslissingen wordt het belang van de klant gewogen vanuit een hoge mate van gevoeligheid voor hun behoeften, wensen en verwachtingen. Feedback van klanten vormt stelselmatig het startpunt om te verbeteren, waardoor luisteren naar klanten zoveel mogelijk leren van en met klanten wordt.
3 Een jaarlijkse review zorgt verder voor een extra externe stimulans om verbeterpunten ook daadwerkelijk op te pakken en te borgen. En zo ook een hoger niveau van erkenning na te streven en te bereiken.
