Tweedaagse opleiding 'Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard' > feedbacKlachten integreren in customer experience management > gericht werken aan feedbackmanagement > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur > leren en innoveren op basis van de stem van de klant Deze...
Groeien van binnenuit weerstand als brandstof voor duurzame verandering We leven niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Diepgaande transities vanuit onder meer technologie en milieu hebben grote impact op veel organisaties. En dan niet...
Steeds meer organisaties maken de omslag van 'tevreden' naar 'emotioneel connected'. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities...
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden...
Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In...
Alle moderne tools ten spijt, het ouderwetse echte klantgesprek blijft een van de beste methodes om te luisteren naar klanten en te doorgronden wat hen drijft. En om te ontdekken waar kansen liggen en innovatie mogelijk is. Bedrijven herontdekken dat en maken weer meer gebruik...
Woensdagmiddag 20 juni houdt Wouter Hart zijn filosofie 'Anders vasthouden' tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en...
Woensdag 31 oktober is managementgoeroe Daniel Ofman te gast en laat ons zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond en in de haarvaten van de organisatie krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s...
Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij...
Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in...
