Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting....
Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard > feedbacKlachten integreren in customer experience management > gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur > leren en innoveren op basis van de stem van de klant...
Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de...
Wat mag je verwachten? Om het luisteren in de zorg te versterken en mooie voorbeelden een podium te geven, hebben we een gevarieerd programma samengesteld. Naast aansprekende sprekers hebben we tenminste vijf organisaties (in Cure en Care) die hun casus presenteren. Daarin nemen ze ons...
In de periode 2013-2015 hebben vertegenwoordigers van dertien Europese landen de Europese richtlijn TS 16880 ontwikkeld. Hierin wordt het Service Excellence Model beschreven. Dit vormt een kader voor organisaties om excellente klantgerichtheid volledig te ontwikkelen. Het bestaat uit zeven principes en negen elementen, verbijzonderd naar...
Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt...
Speerpunten: diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880) scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose actieplan om te excelleren in Service Excellence Download folder Integraal bouwen aan een...
Klantbeleving. Vrijwel elke organisatie is ermee bezig en mikt op een persoonlijke en waar mogelijke uitzonderlijke klantbeleving. Maar hoe werkt dat voor een uitzonderlijk merk als Aston Martin? Woensdag 6 juli krijgen leden van het Gouden Oor Platform een exclusieve blik in de uitzonderlijke stal...
Alles is al aanwezig in het leven, als men er maar naar luistert. (Alessandro Baricco) Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meeste mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert...
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op...
