Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model.

In deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden:

Hoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt?

Hoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie?

Wat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines, passagiers en partners?