Steeds meer organisaties maken de omslag  van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?

Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value.

Programma

13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context
Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan

14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten
Hans de Wolff, directeur retail banking Triodos Bank

14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten
Ralph Nieuwland, senior marketeer Obvion

15.00 Break

15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)
Mark Stohr, Forum Business Research

15.50 Break outs

17.00 uur Einde

Deze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.

Niet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl