Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 heeft de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16680) het licht gezien. Deze richtlijn biedt een uitstekende basis voor het vormgeven van een service excellence organisatie.

Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op het gebied van het Service Excellence model. Het INK gaat assessments uitvoeren op basis van dit toetsingskader en organisaties erkennen voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. De Training Service Excellence Assessor voorziet in deze opleiding. Na een drukbezochte en succesvolle pilottraining in juni 2016 krijgt deze training nu een vaste plek op de agenda.

Doel
De INK Service Excellence Assessor Training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Met de opgedane kennis zijn zij in staat hun eigen organisatie naar een excellent niveau brengen en/of andere organisaties van betekenisvolle feedback voorzien.

Doelgroep
Lijnmanagers, ervaren stafmanagers en senior consultants, met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/academisch werk- en denkniveau is vereist.

Thema’s
• Leren evalueren van organisaties met behulp van de op het toetsingskader toegesneden assessmentmethodiek;
• Kennis over Service Excellence en de uitwerking daarvan in de richtlijn en het toetsingskader vergroten;
• Integraal leren kijken naar de ontwikkeling van de organisatie met als doel Service Excellence te ontwikkelen;
• Een organisatie voor te bereiden op een Service Excellence Assessment;
• Leren kennen van het assessmentproces en ervaren wat het doen van een assessment inhoudt aan de hand van een trainingscase.

Opbouw
In de training staat de evaluatie van een real life case centraal. Deelnemers doorlopen dezelfde stappen als in een echt assessmenttraject. Ter voorbereiding op de dienen deelnemers de trainingscase te bestuderen en enkele vragen te beantwoorden.

Kwalificatie als INK Service Excellence Assessor
Afhankelijk van de kwaliteit van hun bijdrage aan de training (voorbereiding, analyses en inbreng in de discussies) kunnen deelnemers gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een bewijs van deelname.

De training wordt verzorgd door Ruud Stassen, directeur INK, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. De training duurt vijf dagdelen en start op 22 juni om 9.00 uur. De eerste dag is er tevens een inhoudelijk avondprogramma. De training eindigt op 23 juni rond 16.30 uur.

Prijs per deelnemer
De kosten voor deelname aan deze training bedragen € 1.995,– exclusief 21% b.t.w., inclusief het boek ‘Service Excellence’, trainingsmaterialen en verblijfskosten (overnachting) en mogelijkheid tot kwalificatie tot INK-Service Excellence Assessor (indien daarvoor gekwalificeerd).

Aanmelding
U kunt zich voor deze training aanmelden via ink@ink.nl, onder vermelding van uw naam, functienaam, organisatie en uw mailadres. Wij sturen u vervolgens via mail een inschrijfformulier. Nadere informatie over de training kunt u kunt opvragen bij Ruud Stassen, bereikbaar via r.stassen@ink.nl, of via 06-53407475.

Annulering
Bij schriftelijke annulering 30 dagen vóór aanvang van de training zijn geen kosten verschuldigd. Bij latere annulering is het gehele trainingsbedrag verschuldigd. Bij verhindering kan een vervanger van de trainingsplaats gebruik maken, mits hij/zij zich bereid verklaard tot bestudering van het trainingsmateriaal.