De klantreis methodiek is een krachtige aanpak om te luisteren naar de klant, en op basis van diepe inzichten de dienstverlening te verbeteren. Bij de service recovery klantreis wordt de klantreis (customer journey) van een klant die feedback geeft methodisch in kaart gebracht. Dit gebeurt niet vanuit het procesperspectief van de organisatie maar juist vanuit het belevingsperspectief van de klant. Hierbij worden alle (fysieke of digitale) contactmomenten geanalyseerd in functionele zin, maar vooral wordt in kaart gebracht wat de klant voelt en ervaart tijdens de klantreis (emotionele klantbeleving).
.
Door zo te luisteren komt de organisatie tot een dieper inzicht in wat de klant voelt, ervaart en waar rond klachten echt de schoen wringt. Zo leert de organisatie klachten beter op te lossen of – liever nog – te voorkomen, maar ook hoe het vertrouwen van de klant kan worden herwonnen en hij/zij zo zelfs weer een meer dan tevreden klant kan worden. Met het uitvoeren en ‘doorleven’ van de service recovery klantreis leert de organisatie vooral om:
