Onlangs behaalde leasemaatschappij Arval het hoogste kwaliteitsniveau van feedbackmanagement gebaseerd op de Gouden Oor Standaard. De Standaard is een toetsingskader gebaseerd op internationale richtlijnen waarmee organisaties worden getoetst in hoeverre ze de stem van de klant in de bedrijfsvoering hebben geïntegreerd en geïnternaliseerd. Arval is bijzonder en voorbeeldig in haar klantgerichtheid. Nagenoeg alles dat als klantsignaal kan worden gezien, wordt opgepakt. Waar het andere organisaties niet lukt om voorbij de negatieve associatie te komen van het woord ‘klacht’ is het Arval gelukt om ‘over het klachtparadigma heen’ waardevolle klantfeedback te verzamelen.
Met een ‘alleen een 10 is voldoende’ mentaliteit en ruime handelingsbevoegdheid (‘iedereen directeur’) worden klantsignalen voortvarend opgelost. Medewerkers zijn echt geïnteresseerd in verbetersuggesties. De operationele inrichting is goed gekozen: accountteam en operatie zitten direct naast elkaar. Klanten hebben vaste contactpersonen, die allen een back-up hebben. Zo is een betrekkelijk grote organisatie alsnog kleinschalig georganiseerd. Dit leidt tot een grote handelingssnelheid, hetgeen door klanten wordt gewaardeerd. Op basis van de in 2016 aangescherpte Gouden Oor Standaard scoorde Vedas Quality, een van de certificerende instellingen voor de Gouden Oor Standaard, Arval in de hoogste categorie (> 90 van de 100 te behalen punten). Daarmee is Arval de eerste organisatie die het hoogste niveau van Gouden Oor Erkenning heeft bereikt.
