Het feedback/klachtenproces omvat het proces vanaf het moment waarop de klant onvrede ervaart en overweegt deze te uiten aan de organisatie tot en met het moment dat is vastgesteld dat een klacht naar tevredenheid van de klant afgehandeld is en alles wat daartussen ligt. Het draait dan om het luisteren naar feedback/klachten van klanten en ze behandelen en afhandelen. In de kern zijn dat allebei processen waarin de relatie tussen klant en organisatie centraal staat.
Bij het luisteren naar feedback/klachten gaat het om gevoelig zijn voor en herkennen van onvrede die klanten ervaren. De organisatie moet actief openstaan voor feedback/klachten. Bij het behandelen en afhandelen draait het om het bewerkstelligen van resonantie met klanten om van daaruit de vertrouwensrelatie te herstellen en liefst nog te versterken. Niet de transactionele gebeurtenis maar de feedback/klacht als relationele gebeurtenis staat centraal.
Om structuur te geven aan dat proces dient een organisatie verantwoordelijkheden en bevoegdheden aangaande feedback- en klachtenmanagement vast te leggen: de rol van motivator/sponsor (directie), die van facilitator (directievertegenwoordiger, manager), de enablers (overige managers), het ‘customer feedback lab’ (personeel in contact met klanten) en de sensoren (alle personeel).
