De zachte, menskant van feedback- en klachtenmanagement draait om waarden en cultuur binnen een klant- en servicegerichte organisatie en om de mentaliteit van managers en medewerkers die betrokken zijn bij het proces. Waarden die passen bij een klachtgerichte organisatie zijn: alert zijn (op onvrede van klanten); open en gevoelig (voor kritiek); menselijk/klantgericht (intern en extern); klantbewust en –verantwoordelijk en initiatiefrijk (om te willen verbeteren).In dergelijke waarden kan feedback- en klachtenmanagement ‘t best wortelen.
Mentaliteit gaat over de attitudes, de competenties en de vaardigheden. Het gaat om hoe de manager en de medewerker zijn of haar persoonlijke kwaliteiten of vermogens inzet bij het omgaan met feedback/klachten. Belangrijke aandachtspunten daarbij zijn de werking van emoties bij feedback/klachten, communicatiemethoden die bij de behandeling van belang zijn en de competenties en vaardigheden van de behandelaar.
