Luisteren naar klanten en managen van hun feedback en klachten is werken aan tevredenheid/loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Dit vraagt aandacht voor mens en systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen’. Feedback- en klachtenmanagement gaat over de wijze waarop een organisatie een systematiek opzet, over visie, beleid en leiderschap als het gaat om omgaan met nog niet tevreden klanten, over de inrichting van het feedbackproces en over de sturing van met behulp van prestatie-indicatoren (de zogenaamde Het-kant). Ook gaat het over wat nodig is voor een cultuur waarin klantgevoeligheid centraal staat (de Wij-kant), wat nodig is voor een klant- en servicegerichte attitude bij medewerkers met klantcontacten en wat nodig is om gedrevenheid bij het topmanagement te bewerkstelligen (de Ik-kant).
Integraal werken aan feedback- en klachtenmanagement vraagt dus om aandacht voor de Het-, Wij- en Ik-kant van organiseren. Dit omvat ook nadrukkelijk een leercyclus. Dit cyclische karakter komt tot uitdrukking in drie elkaar opvolgende vermogens van organisaties om feedback en klachten adequaat te managen:
1.het gevoelig zijn voor en luisteren naar klanten;
2.het behandelen en oplossen van feedback/klachten naar tevredenheid van klanten;
3.het leren en verbeteren op basis van feedback/klachten om oorzaken van klachten weg te nemen.
Deze drie vermogens vormen samen een lerend proces gericht op versterking van de klantrelatie, de merkreputatie en kwaliteitsverbetering van processen en producten. Om te komen tot effectief feedback- en klachtenmanagement dat voldoet aan de eisen zoals gesteld in de Gouden Oor Standaard dient een organisatie een ontwikkelingsgang te volgen. Vijf elementen vormen samen die ontwikkelingsgang voor het managen van verandering binnen organisaties richting effectief feedback- en klachtenmanagement.
De elementen zijn:
1. gewaar en bewust worden van het belang van feedback/klachten van klanten;
belichten
2. ontwikkelen van visie, beleid en leiderschap
richten
3. ontwerpen van het proces waarlangs behandeling van feedback/klachten vorm krijgt
inrichten
4. ontwikkelen van cultuur en mentaliteit waarbij openheid voor feedback/klachten centraal staat
verrichten
5. organiseren van de monitoring van feedback/klachtenmanagement en van de verbetering ervan
verdichten
De vijf elementen van het ontwikkelingsmodel voor integraal klachtenmanagement kennen een voorkeursvolgorde, die niet principieel is. ‘Bewustwording’ vormt het startpunt, dit kan energie geven om feedback- en klachtenmanagement bewust en gericht te gaan versterken. Daarna volgt strategische inbedding (‘Visie, beleid en leiderschap’) om van daaruit de operationele prestaties aan te sturen (‘Procesontwerp’) en cultuur en gedrag te ontwikkelen (‘Cultuur en Mentaliteit’). Tot slot vindt ’Monitoring en Verbetering’ plaats op de effectiviteit van de prestaties om het verbeterproces op basis van feedback/klachten te realiseren. Principieel is, zoals gezegd, die volgorde niet. Het werken aan ‘Cultuur en Mentaliteit’ kan bijvoorbeeld aanjager zijn van het veranderen van het ‘Procesontwerp’, als blijkt dat dit klachtgericht gedrag stremt.
Per ontwikkelingselement liggen de accenten anders en zullen andere versterkingsdisciplines een rol spelen. Lees meer hierover in het boek Integraal klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering. (Kees Ahaus en Eric de Haan)
