De Gouden Oor training maakt de mindset van medewerkers klantgevoelig. En rust ze uit om klantgericht om te gaan met feedback van klanten. Speerpunten van de training zijn: Inleiding – afstemmen van behoeften en verwachtingen met leerdoelen Belang van klant- en klachtbewustzijn – de relationele werking van klachtbehandeling en –afhandeling (IPR-driehoek) Procesflow klachten (klantreis) – inzicht in de relevante processtappen van verwerving van klachten tot en met communiceren van verbeteringen op basis van klachten Klantbewust omgaan met feedback/klachten volgens Theory U – hoe werk je met emoties in het kader van klachtbehandeling? De belangrijkste competenties & vaardigheden die bij deze training worden versterkt zijn:
Globale opzet van de training (1 dag)
– afstemmen van trainingsdoelen op visie & waarden; verbinding met strategische doelen klachtenmanagement.
– principes van een klachtgerichte organisatie
– definitie van een klacht
– hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
– hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
– hoe werk je samen met de klant naar een oplossing?
– hoe geef je uiting aan een bedieningsconcept?
– hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
– hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?
– begrijpen van klagende klanten; open staan, inleven, luisteren
– echt contact/verbinding maken met klanten; responsabel zijn, respect en aandacht geven
– klanten koesteren; oplossend vermogen aanwenden en betrouwbaar en dienstbaar zijn.
Doordat er gewerkt wordt in een groep van maximaal 7 deelnemers is er ruimte voor veel individuele aandacht en persoonlijke inbreng. In combinatie met de theorie komt de eigen praktijk ruimschoots aan bod.
De deelnemers oefenen klachtgesprekken in rollenspellen aan de hand van hen zelf ingebrachte praktijk. Daarbij leren zij ook van elkaar. Bovendien geven best practises van andere organisaties en filmmateriaal inspiratie en biedt het spelen van het spel ServiceGuru een amusante en leerrijke afwisseling. Kortom, deze intensieve training heeft een intervisiekarakter waarbij theorie steeds wordt afgewisseld met praktijksituaties en oefeningen.
De training wordt in company verzorgd door Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor en auteur van onder meer Luisteren is Goud, Service Excellence, De Tao van Service en Integraal Klachtenmanagement.
De kosten bij 7 deelnemers bedragen € 3.200 exclusief btw en inclusief reiskosten en het boek Luisteren is Goud voor elke deelnemer.
