Gouden Oor Standaard:2022

De Gouden Oor Standaard onderscheidt vijf organisatie en vier resultaatgebieden waaraan de capaciteiten en prestaties van organisaties worden gespiegeld. Evenwichtig verdeeld over deze organisatie en resultaatgebieden beschrijft de Standaard in totaal 72 aspecten waaraan organisaties behoren te voldoen. De aanscherpingen in de vernieuwde Standaard gaan voor wat betreft de organisatiegebieden met name over:

• Het inrichten van klantreizen en het invoeren van structureel klantreismanagement om klanttevredenheid te borgen en bij te dragen aan het realiseren van een emotionele connectie met klanten;
• Het beschikken over een ‘luisterarchitectuur’ waarbij de uitwisseling van informatie over klantfeedback en de verantwoordelijkheden daarvoor helder georganiseerd is;
• Het vervullen van een voorbeeldrol van leiders als het gaat om luisteren;
• Het structureel raadplegen van klanten en medewerkers om zo de organisatie steeds beter af te stemmen op hun behoeften, wensen en verwachtingen.
• Het cultiveren van een luistercultuur: een cultuur van echt willen weten wat er speelt met oog voor blinde vlekken, waarbij luisteren, elkaar laten uitpraten en de tijd nemen voor de ander de norm is.
• Het actief verzamelen en structureel benutten van relevante klantinformatie om klantreizen te verbeteren en om medewerkers te faciliteren in het maken van een emotionele connectie met klanten.
• Het maken van een afgewogen balans tussen digitalisering en persoonlijke dienstverlening in het omgaan met feedback van klanten, waarbij menselijkheid en op maat omgaan met de stem van de klant de boventoon voert.
• Het hanteren van een mix van verschillende luistervormen om een zo compleet mogelijk beeld van klanten te vormen door te luisteren naar vragen en klachten, diepgaand te luisteren naar wat behoeften en drijfveren zijn van klanten en structureel klantfeedback op te halen.
• Klantgevoelig omgaan met escalaties en conflicten met klanten en daarvan steeds weer leren;
• Voorkomen van klachten door klanten vooraf te informeren zodra intern duidelijk wordt dat een klantbelofte niet kan worden waargemaakt;
• Het benadrukken van klantbeleving en wat ervan geleerd wordt in rapportages over klantfeedback.

In de resultaatgebieden van de Gouden Oor Standaard zijn in de aangescherpte versie eisen geformuleerd op het gebied van maatschappelijk bijdragen. Deze gaan met name over:

• Het bijdragen aan de bestaansreden van de organisatie en aan het realiseren van de missie door het luisterend vermogen; de organisatie dient haar maatschappelijke bijdrage zichtbaar te maken en aan te tonen hoe ze haar maatschappelijk deel van de missie realiseert.
• Het bijdragen aan het welzijn van medewerkers door voorzieningen en mogelijkheden te bieden voor persoonlijke ontwikkeling in de vorm van opleiding en onderwijs en organisatie van het werk.
• Het bijdragen aan een maatschappelijk gezien eerlijke verdeling van middelen, waarbij bewust met schaarste wordt omgegaan en afgewogen keuzes worden gemaakt tussen het individu en het collectief.

Erkenning opgeschaald naar vijf sterrenniveaus

Via een audit op basis van de Gouden Oor Standaard wordt vastgesteld in welke mate een organisatie voldoet aan de eisen van de Gouden Oor Standaard, wat op basis van de aangescherpte Standaard wordt vertaald naar vijf niveaus van erkenning met 1, 2, 3, 4 of 5 sterren. Erkenning is afhankelijk van de effectiviteit van de organisatie op de organisatie- en resultaatgebieden conform de Gouden Oor Standaard. Op basis van audits kennen geaccrediteerde certificerende instellingen scores toe die bepalend zijn voor het erkenningsniveau. In deze beoordeling worden de richtinggevende principes van de Standaard meegenomen en daarvan een vertaling gemaakt naar de context van de organisatie. Certificerende instellingen die zijn geaccrediteerd om organisaties te auditen en te erkennen op basis van de Gouden Oor Standaard zijn Certificatie in de Zorg, Lloyd’s Register, Stv en Vedas Quality.

Download de Gouden Oor Standaard.