Om organisaties te activeren een start te maken met het verbeteren van feedbackmanagement is deze volwassenheidsscan ontwikkeld. Veel organisaties orienteren zich op de Gouden Oor Standaard, maar weten niet goed hoe te beginnen. Deze scan is een effectief hulpmiddel om snel en efficiënt een scherpe indruk te krijgen van het niveau van feedbackmanagement dat is bereikt.
Deze online scan brengt organisatiebreed in beeld hoe luisterend, klantgevoelig en lerend uw organisatie is. De scan toont aan hoe goed de organisatie weet om te gaan met de stem van de klant en in hoeverre dat voldoet aan de Gouden Oor Standaard. Ook geeft de scan zicht op prioriteiten om te versterken. De Gouden Oor Standaard is het toetsingskader voor het effectief omgaan met de stem van de klant, die wortelt in de ISO 10000-richtlijnen voor klanttevredenheid en de ISO 23592:2021-standaard voor Service Excellence.
Deze online volwassenheidsscan is opgebouwd vanuit de drie kerncompetenties van goed omgaan met klachten en klantsignalen: open staan voor feedback van klanten, klantgevoelig behandelen ervan en ervan leren. Deze drie competenties zijn uitgewerkt naar in totaal dertig verschillende aspecten die elk voor vier verschillende volwassenheidsniveaus zijn beschreven (onvolwassen – op weg naar volwassenheid – volwassen – voorbeeldig). In deze volwassenheidsniveaus klinkt een ontwikkeling door van een beperkte definitie van een klacht naar een ruimer begrip van de stem van de klant waarbij klantsignalen proactief worden opgepakt. Aanvullend op de dertig volwassenheidsvragen bevat de scan nog twee open vragen.
Inmiddels hebben zo’n 150 organisaties deze scan ingezet en zijn aan de slag met het verder verbeteren van hun feedbackmanagement. Het invullen van deze scan kost circa 20 minuten, geeft impuls aan de bewustwording van feedbackmanagement en biedt concrete handvatten voor een plan van aanpak om feedbackmanagement ‘Gouden Oor proof’ te maken.
Stap 1: Selectie van betrokken managers/medewerkers die omgaan met klanten, bij voorkeur tenminste 7 respondenten (en liefst zoveel mogelijk). Optioneel kunnen te onderscheiden divisies of afdelingen worden bepaald, waarover apart gerapporteerd.
Stap 2: Uitzetten van het onderzoek.
Stap 3: Bespreken van de resultaten en op basis daarvan opstellen van een compact verbeterrapport.
mail@goudenoor.nl
