De Gouden Oor Standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om de relatie adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen op basis daarvan te verbeteren. In de Standaard is die opvatting uitgewerkt naar zes richtinggevende principes.
Behoeften, wensen en verwachtingen van (externe en interne) klanten vormen de centrale focus van de organisatie, waarbij het draait om luisteren naar en gehoor geven aan menselijkheid. Dat vraagt om een open en bescheiden opstelling als fundamentele mindset die verplicht om te luisteren en te leren. Het versterken van het luisterend en lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van de organisatie.
Het luisterend vermogen is duurzaam georganiseerd en verankerd in alle geledingen van de organisatie. Een gezonde mate van stimuli is in de organisatie ingebouwd om de organisatie alert, flexibel en creatief te houden om zo veerkracht te ontwikkelen.
Integraal werken aan het luisterend en lerend vermogen voert bij alle organisatieonderdelen de boventoon, waardoor het geheel en de samenhang centraal staan en de organisatie meer is de dan de som van de afdelingen. De stem van de klant raakt zo de gehele organisatie en is niet het exclusieve domein van medewerkers met klantcontact.
Iedereen binnen de organisatie is open, sensitief en ontvankelijk voor de stem en de stemming van klanten. De organisatie is uitnodigend naar en aanraakbaar voor klanten, laagdrempelig voor hun feedback en responsief in het contact. Daarbij wil, kan en mag iedereen verantwoordelijkheid nemen voor wat klanten nodig hebben.
De organisatie benut de stem van klanten om de dienstbaarheid naar klanten continu en planmatig te verdiepen, om producten, processen en prestaties te verbeteren en om de reputatie hoog te houden. De imperfectie wordt verwelkomd als bron van innovatie waarbij kleine fouten snel aan het licht komen. Met het toelaten van deze stimuli worden veranderingen, ontwikkelingen en innovaties niet top-down gestuurd; ze ontstaan als vanzelf door systemische zelfordening.
De organisatie betrekt actief externe en interne klanten bij een steeds beter functioneren van het luisterend en lerend vermogen van de organisatie. Deze samenwerking is vooral gebouwd op compassie en kameraadschap en kent een cultuur van psychologische veiligheid, waardoor iedereen zich comfortabel voelt om zijn stem te laten horen.
