Deze masterclass versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbackmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De principes en organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. De opleiding is met name bestemd voor managers dienstverlening, customer experience, customer service, klachtenmanagement of kwaliteitsmanagement.
* De Gouden Oor Standaard is het toetsingskader voor het effectief omgaan met de stem van de klant, die wortelt in de ISO 10000-richtlijnen voor klanttevredenheid en de ISO 23592:2021-standaard voor Service Excellence.
Het belang en de waarde van feedbackmanagement zichtbaar maken en afstemmen op de visie op dienstverlening.
Werkvorm
* Formuleren FeedbackmanagementKompas
Verstaan wat goed feedbackmanagement inhoudt aan de hand van de eisen van de Gouden Oor Standaard die vertaald worden naar de drie kerncompetenties van goed feedbackmanagement: ontvankelijk, klantgevoelig en lerend.
Werkvorm
* ServiceRecoveryQuiz
Hoe ervoor zorgen dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat omgaan met feedback is afgestemd op behoeften, wensen en verwachtingen van de klant? Verschillende good practices geven handvatten om deze competentie te ontwikkelen
Werkvormen
* Drijfverenanalyse
* Klantreis feedbackmanagementproces
Hoe sturing geven aan feedbackmanagement vertaald naar doelstellingen en verantwoordelijkheden van verschillende betrokkenen? En hoe gaan medewerkers klantgevoelig om met feedback van klanten? Daarbij geven verschillende good practices handvatten om deze competentie te ontwikkelen
Werkvormen
* Formuleren van de Feedback Balanced Score Card
* Bepalen rolverdeling om integraal te werken aan feedbackmanagement
* Gesprekstechnieken met Theory U als leidraad
Hoe structureel leren van klantfeedback en hoe de kwaliteit van feedbackmanagement monitoren en het belang ervan op de radar houden?
Werkvormen
* Service Recovery Monitoring
* Procesflow leer- en verbetercyclus en rapporteren over feedbackmanagement.
Uitvoeren van een volwassenheidsscan voor het goed omgaan met feedback die is gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en is opgebouwd vanuit de drie kerncompetenties ervan: open staan voor feedback van klanten, klantgevoelig behandelen en ervan leren. Elk van deze drie competenties is uitgewerkt naar verschillende aspecten die voor vier verschillende volwassenheidsniveaus zijn beschreven: onvolwassen – op weg naar volwassenheid – volwassen – voorbeeldig. Zo ontstaat een beeld van de volwassenheid van feedbackmanagement en concrete aangrijpingspunten om te komen tot een plan van aanpak om feedbackmanagement fundamenteel te versterken.
Werkvormen
* Volwassenheidsscan feedbackmanagement
* Oefening Terugblik vanuit de toekomst.
Deze in-company opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor. Stichting Gouden Oor stimuleert organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is auteur van ‘Luisteren is Goud’, ‘Excelleren in Service’, ‘Service Excellence’, ‘De Tao van Service’ en van ‘Integraal Klachtenmanagement’.
De kosten van deze eendaagse in company Masterclass bedragen bij zeven deelnemers € 3.200 (ex btw) inclusief het boek ‘Luisteren is goud’ als naslagwerk.
Meer informatie
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om feedbackmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt feedbackmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in feedbackmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM
