Persoon of organisatie die direct of indirect een product of dienst ontvangt (of zou kunnen ontvangen). Onder klant wordt ook verstaan: cliënt, patiënt, burger, eindgebruiker, inkoper en belanghebbende.
Feedback is elke uiting van een klant gericht aan de organisatie waar een respons gevraagd is en/of waar de organisatie van kan leren. Feedback kan zowel reactief zijn (door de klant geïnitieerd) als proactief (door de organisatie getriggerd). Vormen van feedback zijn bijvoorbeeld reacties, opmerkingen, signalen, meldingen, klachten, bezwaren, (on)tevredenheidsuitingen en complimenten van klanten.
Feedback waaruit blijkt dat aan de verwachting niet is voldaan.
Klachten die in eerste aanleg niet naar tevredenheid van de klant zijn opgelost en die in tweede instantie intern worden behandeld (bijvoorbeeld door een interne klachtencommissie).
Symbool voor het luisterend vermogen van een organisatie voor haar klanten. Het Gouden Oor accentueert het belang van ‘gehoor geven aan klanten’ in de betekenis van: luisteren om in overeenstemming daarmee te handelen.
Erkenning door een certificerende instelling van het luisterende, klantgevoelige en lerende vermogen van een organisatie op basis van de eisen zoals geformuleerd in de Gouden Oor Standaard. Erkende organisaties ontvangen een Gouden Oor Erkenning als bewijs en committeren zich aan de Gouden Oor belofte. Certificerende instellingen zijn geaccrediteerd voor het auditen van organisaties op basis van de Gouden Oor Standaard.
Toetsingskader voor het effectief omgaan met feedback van klanten geworteld in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid en de ISO-norm 23592:2021 voor excellente dienstverlening.
