boeken over feedbackmanagement & service recovery

Luisteren is Goud. Verdiep relaties, maak organisaties menselijker en geef groei gehoor.

Eric de Haan, Boom uitgevers, 2022

Service Excellence.Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model

Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, Vakmedianet, 2016

Integraal klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering.

Kees Ahaus en Eric de Haan, Kluwer, 2010

De Tao van Service. Inspiratiegids voor klantgevoelige service.

Eric de Haan, Koninklijke Van Gorcum, 2012

Klachten en kansen. De patiënt centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen.

Jean-Pierre Thomassen en Kees Ahaus, Kluwer, 2011

Complaint Management Excellence. Creating Customer Loyalty through Service Recovery.

Sarah Cook, Kogan Page, 2012

Complaint Management: The Heart of CRM.

Bernd Stauss en Wolfgang Seidel, Mason, Thomson, 2004

A Complaint Is a Gift. Using Customer Feedback as a Strategic Tool.

Janelle Barlow en Claus Møller, Berrett-Koehler, 1996 (2008 2nd edition)

Klachtenmanagement, stap voor stap

Jean-Pierre Thomassen en Diederik Starreveld, Beaumont Quality Publications, 2001