Speerpunten:

diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880)

scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose

actieplan om te excelleren in Service Excellence

Download folder

Integraal bouwen aan een Service excellence organisatie

Steeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente klantgerichtheid. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden.

Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent.

Geïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle bouwstenen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de prestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren.

De tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties, videos, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen.

In twee dagen naar de kern van Service Excellence

Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen bouwstenen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze bouwstenen samen in uw eigen Service Excellence plan.

Inleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence
Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.

1 De klant echt begrijpen
Deze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.

2 Ontvouwen van visie, missie en strategie
Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft

3 Service excellence leiderschap
Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.

4 Cultuur die boeit en bindt
Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden

5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.

6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.

7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.

8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain
Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.

9 Verbeteren, leren en innoveren
Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.

Plan: Excelleren in Service Excellence
Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.

In de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, Amazon, Argenta, Arval, bol.com, Disneyland, Eneco, Essent, Garcia Jeans, Henry Ford West Bloomfield Hospital, Het Oogziekenhuis Rotterdam, Hilton Hampton Inn Hotels, John Lewis, KLM, Nationale-Nederlanden, NH Hoteles, Nordstrom, onna-onna, ONVZ Zorgverzekeraar, Philips, Ritz Carlton Hotels, Robeco, Singapore Airlines, Triodos Bank, Zane’s cycles en Zappos.

De masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.

Datum
9 en 10 maart 2016

Locatie
De Baak Seaside in Noordwijk

Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.

Inclusief
Werkboek, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’ (verschijnt februari 2016).