Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Gouden Oor Award stimuleert de Stichting organisaties maximaal te luisteren naar klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.

In kasteel De Vanenburg in Putten presenteren de genomineerde organisaties op donderdagmiddag 15 oktober hun best practices, waarna de jury de winnaar bepaalt. Alphabet laat zien hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. Binck toont aan hoe het leidmotief ‘service’ hen door een moeilijke periode hielp door klanten nog beter te begrijpen en op basis daarvan oplossingen te implementeren die structurele klantwinst opleveren. En Philips laat zien hoe zij vanuit een Consumer Care perspectief de functionele silo’s heeft doorbroken door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus.

De verkiezing wordt opgeluisterd met een key note van Joost Steins Bisschop. Als ondernemer en consultant is hij betrokken bij meerdere ondernemingen en is vooral bekend van zijn columns voor Het Financieele Dagblad. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op Europese Service Excellence richtlijn (CEN/TS 16680). De jury van de Gouden Oor Award wordt gevormd door prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (lead auditor Vedas Quality), Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor), en Jean-Pierre Thomassen (directeur customerdelight.nu).

Programma

Vanaf 12.30 uur Ontvangst met inlooplunch

13.30 Opening Gouden Oor Award 2015

13.45 Luisteren naar klanten in 2025 | Joost Steins Bisschop

14.30 Hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt.
Alphabet | Anne Brons (Director Marketing & Business Development) & Marc Bloemraad (Marketeer)

15.00 Korte pauze

15.15 Hoe het leidmotief  ‘service’ helpt klanten beter te begrijpen en leidt tot structurele klantwinst.
Binck | Vincent Germyns (bestuursvoorzitter) & Matthijs La Heij (Manager Klantenservice & Orderdesk)

15.45 Hoe het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team de stem van de klant integreert in de gehele productlevenscyclus.
Philips | Lenieke Evers – Derkx (Consumer Experience Manager) & Caroline Besuijen (Senior Manager Consumer Care)

16.15 Korte break (juryberaad)

16.30 Hoe is Eneco – winnaar Gouden Oor Award 2013 – blijven luisteren naar klanten?
Julien Boonen (Directeur Customer Services)

16.45 Uitreiking Gouden Oorkondes en Gouden Oor Award 2015

17.00 Borrel

De verkiezing is vrij toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Niet-leden betalen € 250.