De Service Recovery Monitor is een meet- en managementinstrument om de impact van behandeling van feedback/klachten op de klantrelatie inzichtelijk te maken en hierop te kunnen sturen. Naast de functionele aspecten richt deze monitor zich nadrukkelijk op de emotionele kant van de klantervaring. Emoties zijn immers sterk bepalend voor het gedrag van de klant na het klachtenproces. Met deze monitor wordt ook voldaan aan de eisen van de Gouden Oor Standaard voor systemisch luisteren en het monitoren van de klantbeleving.
De Service Recovery Monitor gaat uit van een onderzoeksmodel gebaseerd op de drie drivers van ‘service recovery’: transactionele rechtvaardiging (de mate waarin klanten ‘gelijk’ krijgen / gecompenseerd worden), procedurele rechtvaardiging (de mate waarin processen en procedures helder en makkelijk zijn) en relationele rechtvaardiging (de mate waarin men als klant/mens wordt behandeld). Deze drie drivers bepalen in welke mate de relatie tussen organisatie en klant zich herstelt, verzwakt of verbetert na een klacht (‘service recovery’). Zo geeft deze monitor inzicht in het vermogen van een organisatie om de relatiekracht na een klacht op peil te houden. En levert concrete handvatten voor het managen van deze emoties, zodat de klantrelatie kan worden versterkt.
Met de Service Recovery Monitor wordt op continue basis gemeten hoe klanten de service recovery hebben ervaren. Dit wordt gedaan door kort (binnen twee weken) na de service recovery de klant te benaderen met een online vragenlijst. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 3 minuten. Naast functionele aspecten wordt de emotionele beleving in kaart gebracht en de invloed hiervan op de klantloyaliteit. Dit wordt gedaan door in de vragenlijst te werken met beelden om zo inzicht te krijgen in emoties. De antwoorden op deze fotovraag worden met woordherkenning gecategoriseerd naar specifieke emoties. Op basis daarvan wordt een Service Recovery Score berekend.
Bij voorkeur wordt het onderzoek uitgevoerd onder klanten die expliciet hebben aangeven ontevreden te zijn over de dienstverlening en onder klanten waarbij de dienstverlening in de ogen van de organisatie ondermaats is geweest.
