In een visie op feedback- en klachtenmanagement werkt de organisatie haar ambities uit ten aanzien van het drieluik: loyale klanten die klant blijven; een sterke merkreputatie en kwaliteitsverbetering. Een korte en krachtige visie bestaat uit een beperkt aantal tot de verbeelding sprekende statements. De statements hoeven (nog) niet meetbaar te zijn geformuleerd, ze kunnen later worden uitgewerkt in een Balanced Scorecard met succesbepalende factoren en prestatie-indicatoren.
Op basis van een visie en vanuit een Balanced Scorecard dient de directie de algehele bedoelingen en richting van de organisatie met betrekking tot feedback- en klachtenmanagement in een beleid kenbaar te maken. Bij de invoering van feedback- en klachtenmanagement staan de succesfactoren ‘betrokkenheid en commitment van het (top)management’ en ‘het verbinden van het concept aan de strategie van de organisatie’ dikwijls bovenaan. Passend leiderschap is daarom van het grootste belang.
