Corresponderen over een klacht (via een brief of mail) is een belangrijk onderdeel van het behandelen van klachten. Deze brieven/mails horen empathisch, persoonlijk en begrijpelijk te zijn. De kwaliteit ervan weerspiegelt de kwaliteit van het contact tussen klant en organisatie.
De workshop ‘warme brief’ leidt op in het realiseren van een persoonlijker contact met klanten wat uitmondt in een zogeheten ‘warme’ brief en uiteindelijk in een tevredener klant (en een herstelde relatie).
De workshop ‘Warme brief’ is gericht op de volgende leerdoelen:
– de plek en betekenis zien van schriftelijke communicatie in het licht van de gehele klantreis ‘behandelen van klachten’
– feedbackmanagement zien in het licht van de visie op dienstverlening en vertaald naar een feedbackmanagementkompas
– de zes principes van klantbewustzijn kennen en deze weten toe te passen
– kennen en toepassen van Theory U als leidraad voor zowel een klachtgesprek als voor de warme brief
– kennen en toepassen van de Service Excellence piramide als leidraad voor het opstellen van een warme brief
– kennen en toepassen van schrijfregels en -technieken voor het opstellen van een warme brief
– kunnen toepassen van de leidraad, regels en technieken om een warme brief op te stellen aan de hand van brieven uit de eigen praktijk.
Het programma van deze workshop
1 Plek van de brief in het klachtenproces
2 Feedbackmanagement afstemmen op visie op dienstverlening; formuleren feedbackmanagementkompas
2 Richtinggevende principes. | Klantbewustzijn. Theory U. Gespreksleidraad.
3 Schrijfwijs (en warm) | Schrijfregels en – technieken. Kader en structuur.
4 Oefenen in opstellen van warme brieven
