Deze Gouden Oor Clinic staat in het teken van het Europese Service Excellence model dat in december 2015 werd gepubliceerd in de Europese richtlijn CEN/ TS 16880 genaamd ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’. (Een korte filmimpressie van de introductiebijeenkomst van de richtlijn vindt u hier).

Aan de hand van deze richtlijn en de werkzaamheden daarvoor de afgelopen drie jaar schreven Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan een boek over hoe een organisatie te (ver)bouwen tot een Service Excellence organisatie. Dat boek wordt op 17 februari gelanceerd en geïllustreerd met een aansprekende praktijkcase van Obvion.

Daarnaast wordt een mini-assessment uitgevoerd onder alle deelnemers om vast te stellen hoe organisaties scoren op de richtlijn. Alle deelnemers aan de Clinic ontvangen ook een exemplaar van het boek Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.

Programma

13.30 Opening

13.40 De essentie van het Service Excellence Model | Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan
Hoe bouw je aan een uitzonderlijke klantbeleving?
Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?
Wat zijn de effecten van een uitzonderlijke klantbeleving?
Het Service Excellence Model als bouwtekening voor werken aan Service Excellence

14.20 Praktijkcase: Hoe Obvion hypotheken zich ontwikkelde van ‘financial excellence’ tot ‘service excellence’ | Ralph Nieuwland, CRM-manager van Obvion
Tot voor enkele jaren geleden was Hypotheekverstrekker Obvion vooral naar binnen gericht en te zeer bezig met het financiele resultaat. Inmiddels is de organisatie helemaal (in)gericht op tevreden klanten, waarbij de gehele organisatie als front office is gaan werken. Hoe hebben ze de organisatie zo weten om te bouwen? Wat zijn de succesfactoren? En waar liggen nog uitdagingen?

15.05 Korte break

15.25 Service Excellence Selfassessment
Aan de hand van de negen bouwstenen van Service Excellence en op basis van 99 stellingen scoren deelnemers in hoeverre hun organisatie een Service Excellence organisatie is.

16.00 Evaluatie van de resultaten en groepsgewijs verkennen van sterke en verbeterpunten

16.30 Plenaire terugkoppeling

16.50 Uitreiking 1e exemplaren boek Service Excellence
Daarna ontvangen alle deelnemers aan de Clinic ook een exemplaar.

17.00 Borrel

Leden van het Gouden Oor Platform hebben gratis toegang. Niet-leden betalen € 145.

Inschrijven

via mail@goudenoor.nl.