Er is voldoende capaciteit om de ambities (visie, missie en beleid) qua gehoor geven aan klanten te realiseren.
Medewerkers hebben de vereiste middelen en ervaren voldoende beslisruimte om feedback van klanten te behandelen.
De organisatie zet bij feedbackmanagementtechnieken en technologieën in die de klantbeleving verbeteren en benut die ook om medewerkers daarbij te ondersteunen. De organisatie waarborgt het veilig gebruik van informatie over klanten om misbruik te voorkomen.
De organisatie geeft heldere informatie aan klanten en belanghebbenden over de wijze waarop ze feedback kunnen geven, hoe de organisatie daarmee omgaat en met welk doel.
De organisatie verzamelt actief en structureel relevante klantinformatie en benut die om klantreizen te verbeteren en om medewerkers te faciliteren in het maken van een emotionele connectie met klanten.
In het omgaan met feedback van klanten kent de organisatie een afgewogen balans tussen digitalisering en persoonlijke dienstverlening, waarbij menselijkheid en op maat omgaan met de stem van de klant de boventoon blijft voeren.
De organisatie hanteert een mix van verschillende luistervormen om zo een compleet mogelijk beeld van klanten te vormen door te luisteren naar vragen en klachten, diepgaand te luisteren naar wat behoeften en drijfveren zijn van klanten en structureel klantfeedback op te halen.
De definities ten aanzien van ‘feedback’ en ‘klacht’ zijn helder en worden in de praktijk consequent toegepast.
Het registreren van feedback van klanten is gemakkelijk en wordt actief gestimuleerd.
De organisatie realiseert een inspirerende werkomgeving voor medewerkers door oog te hebben voor hun work/life balans, te zorgen voor een aangenaam werkklimaat en door hun werk uitdagend en innoverend te laten zijn.
De organisatie hanteert uitgangspunten die zorgen voor de veiligheid en gezondheid van medewerkers en voor een evenwichtige verdeling van hun aandacht over klanten.
