Klantbelang staat voorop in de wijze waarop medewerkers omgaan met feedback van klanten en medewerkers zijn zich bewust van het belang van de klant en zijn gevoelig voor hun behoeften, wensen en verwachtingen.
Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de beleving van klanten die feedback geven.
Medewerkers zijn de verpersoonlijking van de waarden, het beleid en klantbeloften.
Medewerkers zijn de belichaming van een luistercultuur; een cultuur die open, verwonderd en nieuwsgierig is, een cultuur van echt willen weten met oog voor blinde vlekken. Luisteren, elkaar laten uitpraten en de tijd nemen voor de ander is de norm.
Medewerkers zijn geselecteerd op en opgeleid in het omgaan met feedback van klanten.
Medewerkers beschikken over eigenschappen, ervaring, kennis en vaardigheden om adequaat met feedback van klanten om te gaan en staan daar qua grondhouding en gedrag voor open.
Medewerkers weten behoeften, wensen en verwachtingen van klanten in het feedbackproces te koppelen aan de geboden oplossing, waarbij ze waar nodig buiten de gebaande paden gaan om te doen wat nodig is om goed aan te sluiten op de bedoeling van de organisatie en op de behoeften van klanten
De cultuur binnen de organisatie is gericht op het geven van ruimte en het laag leggen van verantwoordelijkheid om zo te werken aan excellente dienstverlening. Medewerkers hebben daardoor de bevoegdheden (beslisruimte) om te doen wat nodig is om een klantbeleving te bieden die uiting geeft aan de visie, missie en het beleid van de organisatie.
Reflectie bij medewerkers is gericht op het ontwikkelen van een goed beeld van sterkten en verbeterkansen per medewerker. Resultaten hiervan worden benut voor continue persoonlijke ontwikkeling.
De organisatie luistert actief naar haar medewerkers en leert daarvan. Ze gebruikt daarbij zowel gestructureerde en georganiseerde luistermethoden als informele feedbackmechanismen als onderdeel van het dagelijks werk.
Bij het (door)ontwikkelen van feedbackmanagement is er ruimte voor inbreng van medewerkers.
