De organisatie staat open voor feedback van klanten. Ze nodigt klanten proactief uit om feedback te melden en is nieuwsgierig naar wat leeft bij klanten.
De organisatie maakt het geven van feedback voor klanten zo makkelijk mogelijk. Daarbij is er bijzondere aandacht voor kwetsbare klanten en klanten die extra moeite ondervinden feedback te geven.
De organisatie is open en eerlijk (transparant) over de feedback die ze van klanten ontvangt, zowel naar klanten als naar medewerkers.
Escalaties en conflicten in de relatie met klanten worden zoveel mogelijk benut voor het versterken van relaties en beschouwd als brandstof om de organisatie beter af te stemmen op de stem van de klant.
De organisatie luistert naar en onderzoekt gestructureerd de uitgesproken en onuitgesproken behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. Zowel de stem van de klant (beoordeling, waardering) als hun onderliggende stemming (emotionele beleving) komen daarin naar voren.
De organisatie zorgt ervoor dat urgente klantfeedback snel in beeld komt (‘early warning system’), waardoor er op het juiste organisatieniveau adequaat kan worden gereageerd en geanticipeerd.
De organisatie monitort de klantbeleving over de wijze waarop met feedback wordt omgegaan.
De manier waarop de organisatie met feedback van klanten omgaat is ingericht vanuit behoeften, wensen en verwachtingen van klanten. De beoogde klantervaring en snelheid van het feedbackproces is daarbij afgestemd op het kanaal dat de klant kiest. Kanaalsturing leidt daarbij tot een betere klantervaring.
In het omgaan met feedback van klanten is er bij voorkeur contact op maat.
Bij problemen en klachten van klanten, gaat de organisatie verder dan het functioneel oplossen ervan. Er is aandacht voor de emotie van de klant en de nadruk ligt op het herstel van de relatie.
Bij het behandelen van feedback van klanten bepaalt de klant of de afhandeling effectief is.
Er is een transparante werkwijze hoe om te gaan met escalaties bij feedback van klanten en daar wordt consequent naar gehandeld.
Om klachten te voorkomen is er een proces ingericht waardoor klanten zoveel mogelijk vooraf worden geïnformeerd zodra intern duidelijk wordt dat een klantbelofte niet kan worden waargemaakt.
De organisatie biedt klanten die een negatieve ervaring uiten een klantbeleving die de missie, waarden en strategie van de organisatie weerspiegelt.
De klantreizen, waarbij feedback van klanten een belangrijk rol speelt, zijn ingericht en er zijn vormen van structureel klantreismanagement ingevoerd om klanttevredenheid te borgen en bij te dragen aan het realiseren van een emotionele connectie met klanten.
Omgaan met klantfeedback is het toonbeeld van hoe het bedieningsconcept van de organisatie praktijk wordt.
