Hoe de organisatie omgaat met feedback van klanten is afgestemd op de visie, missie en strategie van de organisatie. Daarbij heeft de organisatie haar bestaansreden helder geformuleerd en monitort de realisatie ervan. Voor het luisteren naar en leren van klanten is er helder beleid, dat is vertaald naar concrete doelstellingen. Het beleid en relevante doelstellingen worden in de organisatie uitgedragen, waarbij periodiek wordt geëvalueerd of het beoogde doel wordt bereikt.
Omgaan met feedback van klanten is qua organisatievorm (positionering in de organisatie, functie en rol) een logische afgeleide van de visie, missie en het beleid.
De organisatie kent een ‘luisterarchitectuur’ waarbij de uitwisseling van informatie over klantfeedback en de verantwoordelijkheden daarvoor helder georganiseerd is. Daarbij is de organisatiestructuur zo ingericht dat de interne samenwerking medewerkers maximaal ondersteunt in het realiseren van excellente dienstverlening
Leiders zijn zich bewust van het belang van gehoor geven aan klanten, ondersteunen dat en zijn daar persoonlijk en oprecht bij betrokken.
Binnen de organisatie hebben medewerkers de ruimte en bevoegdheden die ze nodig hebben om het klantbelang te dienen. De organisatie stimuleert en ondersteunt medewerkers om binnen de mogelijkheden te doen wat nodig is om klanten te helpen en speelt zoveel mogelijk in op individuele behoeften, wensen en verwachtingen van klanten (menselijke maat).
Leiders zien en leggen uitdrukkelijk het verband tussen het omgaan met feedback van klanten en klanttevredenheid en het succes van de organisatie.
De organisatie focust bij het omgaan met feedback van klanten op kwaliteit.
De organisatie maakt onderscheid tussen de verschillende vormen van feedback van klanten en aggregeert deze om er integraal sturing aan te geven.
In de organisatie heerst een cultuur van echt willen weten wat er leeft bij klanten gekoppeld aan een cultuur van life time learning en het idee dat goed altijd beter kan. Er is hierbij sprake van een positieve cultuur gericht op het zien van mogelijkheden, zowel door het stimuleren van constructieve feedback als door te leren van wat goed gaat.
Leiders communiceren en ondersteunen bij iedere gelegenheid een cultuur waarin luisteren, feedback en continu verbeteren belangrijke waarden zijn. Zij delen formeel en informeel met medewerkers hun beelden en verwachtingen bij die cultuur. In deze communicatie komen waarden, rollen, verantwoordelijkheden, gedragscodes en het belang van feedbackmanagement aan bod.
Leiders vervullen een voorbeeldrol als het gaat om luisteren; ze zijn nieuwsgierig, aanspreekbaar, luisteren, responderen en helpen waar nodig.
Leiders nemen hun rol in het structureel raadplegen van klanten en medewerkers om zo de organisatie steeds beter af te stemmen op hun behoeften, wensen en verwachtingen. Dit raadplegen betreft relevante klanten en medewerkers, gaat verder dan bestaande formele participatievormen en betrekt actief groepen en individuen buiten de geijkte.
