richtinggevende principes Gouden Oor Standaard

De Gouden Oor Standaard sluit aan bij de opvatting dat feedback van klanten een wezenlijke impuls vormt voor organisaties om de relatie adequaat te managen en – waar nodig – producten en processen op basis daarvan te verbeteren. In de Standaard is die opvatting uitgewerkt naar zes richtinggevende principes.

Klantbelang centraal

Behoeften, wensen en verwachtingen van klanten staan centraal in de inrichting van feedbackmanagement. Het (versterken van het) luisterend, oplossend en
lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van de organisatie..

Duurzaam organiseren

Feedbackmanagement is duurzaam georganiseerd en verankerd in alle geledingen van de organisatie om de strategische doelen te realiseren.

Integraal werken

Integraal werken aan feedbackmanagement voert bij elk organisatiegebied de boventoon, waardoor altijd het geheel en de samenhang centraal staan. De stem van de klant raakt zo de gehele organisatie en feedback van klanten dringt door tot elke medewerker en is niet het exclusieve domein van medewerkers met klantcontact.

Klantgevoeligheid

Elke medewerker en de organisatie als geheel zijn open, sensitief en ontvankelijk voor feedback van (directe en indirecte) klanten. De organisatie is uitnodigend naar klanten en laagdrempelig voor hun feedback.

Cyclisch leren

De organisatie, en elke medewerker, benut feedback van klanten om klanten te behouden, om producten, processen en prestaties te verbeteren en om de reputatie hoog te houden. Feedbackmanagement is daarvoor planmatig opgezet, uitgevoerd en geëvalueerd om waar nodig producten en processen aan te passen en te verbeteren.

Samenwerking

Klanten, medewerkers en partners zijn actief betrokken bij een effectieve werking van feedbackmanagement en bij het voortdurend verbeteren en innoveren ervan.

Download hier de Gouden Oor Standaard.