Philips winnaar Gouden Oor Award 2015
Op 15 oktober 2015 won Philips de Gouden Oor Award voor beste feedbackmanagement. Ze verdienden deze bekroning voor de innovatieve wijze waarop ze de stem van de klant integreerden in de gehele productlevenscyclus. Runners up Alphabet en Binck werden door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde.
In de ogen van jury verdiende Philips de Gouden Oor Award 2015 vanwege:
- het doorbreken van de functionele silo’s vanuit een Consumer Care perspectief door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer (VOC) team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus (tijdens productontwikkeling en na introductie);
- het intensief en omni-channel (contact center, rating & reviews, salesfeedback, klachten, social media, etc.) ophalen van alle klantfeedback zodra een nieuw product is geïntroduceerd en het direct geïntegreerd terugspiegelen van die informatie naar het VOC-team;
- het onmiddellijke handelen naar aanleiding van eerste signalen in de vorm van deepdives bij klanten die eerste problemen signaleerden;
- het interveniëren op basis van de deepdives analyses in termen van het doorvoeren van aanpassingen in het productdesign, de productie en de FAQ’s en het contact center.
De toetsingskaders die de jury hanteert voor deze Award zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en de Europese richtlijn voor Service Excellence (CEN/TS 16880). De jury van de Gouden Oor Award bestaat uit prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (Vedas Quality), Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) en drs. Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nl).
