Op 3 oktober 2013 won Eneco de Gouden Oor Award voor beste klachtenmanagement. Het Rotterdamse energiebedrijf verdiende deze bekroning met een bijzondere case waarin persoonlijke ontwikkeling, werkbewustzijn en Hostmanship de verbindende krachten van klachtenmanagement hebben ontketend. Een aanpak met lef omdat bestaande resultaatindicatoren zijn losgelaten om ruimte te creëren om tot beter passende werkwijzen en indicatoren te komen. Runners up ING Bank en T-Mobile werden door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde. De drie genomineerde organisaties presenteerden op donderdag 3 oktober in Kasteel De Vanenburg in Putten hun best practices. Op basis van hun applicatie, een uitgebreide site-visit door twee juryleden en de finale presentatie bracht de vijfkoppige jury aan het einde van de finaledag hun stem uit. In de ogen van jury verdiende Eneco de Gouden Oor Award 2013 vanwege: – De resolute keuze om met ‘Hostmanship’ helemaal te focussen op volwaardige betrokkenheid van medewerkers vanuit het vertrouwen dat werkelijk betrokken medewerkers resulteren in grotere betrokkenheid van klanten.
– Het vrijwillige karakter van het programma (coaching op vrijwillige basis) waardoor medewerkers op hun intrinsieke betrokkenheid werden uitgedaagd.
– De transparantie van het traject door medewerkers hun persoonlijke beloftes voor elkaar zichtbaar te laten maken (Wall of Committment) waardoor intern de kracht van kwetsbaarheid kon worden benut.
– Het accent op het positieve (juist binnen een afdeling klachtenmanagement) door oog te hebben voor complimenten en deze ook zichtbaar te delen (Wall of Fame).
– De daadwerkelijk inbreng van klanten in het programma waardoor klantbeleving echt tot leven is gekomen.
– De keuze om voorbij te gaan aan training (skills/vaardigheden) en te werken aan ‘werkbewustzijn’ in combinatie met persoonlijke ontwikkeling.
– De wijze waarop het ontwikkelingsprogramma inmiddels vanzelf is opgepakt door medewerkers (ambassadeurs) die zorgen voor continuïteit, bewaking en borging van Hostmanship.
