Op 27 maart 2009 is ABN Amro verkozen tot de organisatie met het beste klachtenmanagement en sleepte daarmee Het Gouden Oor 2009 in de wacht. Friesland Foods Domo ontving als andere genomineerde organisatie een Gouden OorKonde. De jury was onder de indruk van de praktische en effectieve invulling van klachtenmanagement binnen ABN Amro. Zo maken een empowerde ketenregisseur Klachtenmanagement, workshops Omgaan met klachten, een verbeterbank en vraagbaken voor klachtenmanagement dat binnen ABN Amro Nederland klachtenmanagement zeer serieus wordt genomen. Daarnaast viel het de jury op dat klachten goed traceerbaar zijn.
Prof. dr. Peter Verhoef verzorgde de key note op het Gouden Oor 2009. Hij zoomde in op de impact van service recovery op de klantrelatie in het licht van customer equity
Bekijk hier een filmimpressie van de uitverkiezing van de Gouden Oor Award 2009.
We hebben zeer goede herinneringen aan de Gouden Oor verkiezing. Niet alleen vanwege de uitkomst, maar ook vanwege het traject er heen. Een proces, waar je je eigen organisatie weer eens goed onder de loep neemt: waardevol!
Alex Terpstra,Hoofd Verbetermanagement
