BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-ORIGINAL-URL:https://goudenoor.nl
X-WR-CALDESC:Evenementen voor Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20170326T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20171029T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20170127T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20170127T113000
DTSTAMP:20260504T121125
CREATED:20161103T142558Z
LAST-MODIFIED:20161108T132027Z
UID:3690-1485509400-1485516600@goudenoor.nl
SUMMARY:Beeckestijn Clinic: van operational naar Service Excellence
DESCRIPTION:‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend\, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. \nDrie jaar lang werd in Europees verband door 11 landen en honderden organisaties gewerkt aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense\, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt. En laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid. \nAan de hand van herkenbare en soms confronterende paradigmashifts wordt in deze clinic duidelijk wat de bouwstenen zijn om een organisatie te centreren rond de klant en geeft zo een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie. \nVoor wie?\nManagers verantwoordelijk voor klantgerichtheid\, klantbeleving (customer experience) en/of customer service. \nDoor wie?\nDe Clinic wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Zowel Jean-Pierre als Eric is docent bij Beeckestijjn Business School. Ze waren lid van de Europese en van de Nederlandse normcommissie ‘Creating outstanding customer experiences through Service Excellence’ en auteurs van het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’ Het boek is genomineerd voor de Marketingliteratuurprijs 2016 en voor het STIMA Marketing Book of the Year 2016. Het boek beschrijft het Service Excellence Model vanuit een management- en organisatieperspectief. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model krijgt de lezer diepgaand en praktisch inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. \nAanmelden\nDe clinic wordt gehouden van 09.30 uur tot 11.30 uur bij Beeckestijn Business School\, Leusderend 30\, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09:10 uur. Deelname is gratis. Meer informatie/aanmelden.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/beeckestijn-clinic-operational-naar-service-excellence/
LOCATION:Beeckestijn Business School\, Leusderend 30\, Leusden\, 3832 RC\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20170131T090000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20170201T170000
DTSTAMP:20260504T121125
CREATED:20160210T115528Z
LAST-MODIFIED:20161121T090301Z
UID:3417-1485853200-1485968400@goudenoor.nl
SUMMARY:Masterclass Service Excellence
DESCRIPTION:Speerpunten: \ndiepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880) \nscherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose \nactieplan om te excelleren in Service Excellence \nDownload folder \nIntegraal bouwen aan een Service excellence organisatie\nSteeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente klantgerichtheid. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden. \nWerken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. \nGeïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle bouwstenen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de prestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren. \nDe tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties\, videos\, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen. \nIn twee dagen naar de kern van Service Excellence\nNa een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen bouwstenen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze bouwstenen samen in uw eigen Service Excellence plan. \nInleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence\nOnze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties\, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door\, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS)\, de werking van de Service Excellence Piramide\, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model. \n1 De klant echt begrijpen\nDeze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften\, wensen\, verwachtingen\, emoties\, beleving\, ervaring\, tevredenheid\, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie. \n2 Ontvouwen van visie\, missie en strategie\nDeze module integreert de stem van de klant in de visie\, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt\, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft \n3 Service excellence leiderschap\nDeze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving. \n4 Cultuur die boeit en bindt\nDeze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur\, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden \n5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving\nVanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat. \n6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management\nIn deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium\, van werving en selectie tot en met uitstroom\, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen. \n7 Middelen\, technologieën\, processen\, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken\nCentraal in deze module staat hoe middelen\, technologieën\, processen\, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken. \n8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain\nDeze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie. \n9 Verbeteren\, leren en innoveren\nDeze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren\, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie. \nPlan: Excelleren in Service Excellence\nOp basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie. \nIn de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S\, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis\, Amazon\, Argenta\, Arval\, bol.com\, Disneyland\, Eneco\, Essent\, Garcia Jeans\, Henry Ford West Bloomfield Hospital\, Het Oogziekenhuis Rotterdam\, Hilton Hampton Inn Hotels\, John Lewis\, KLM\, Nationale-Nederlanden\, NH Hoteles\, Nordstrom\, onna-onna\, ONVZ Zorgverzekeraar\, Philips\, Ritz Carlton Hotels\, Robeco\, Singapore Airlines\, Triodos Bank\, Zane’s cycles en Zappos. \nDe masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. \nDatum\n31 januari en 1 februari 2017 \nLocatie\nDe Baak Landgoed De Horst in Driebergen \nKosten\n€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk. \nInclusief\nWerkboek\, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’
URL:https://goudenoor.nl/agenda/masterclass-service-excellence-3/
LOCATION:De Baak Driebergen\, De Horst 1\, Driebergen\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
END:VCALENDAR