Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten

Gouden Oor Award 2015
2015-10-15 13:30 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | Kasteel De Vanenburg, Vanenburgerallee 13, Putten, Nederland
Na beoordeling van de cases en uitvoering van de site visits heeft de jury Alphabet, Binck en Philips genomineerd voor de Gouden Oor Award 2015, de award voor de meest klantgevoelige organisatie van Nederland. De award is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Gouden Oor Award stimuleert de Stichting organisaties maximaal te luisteren naar klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.
In kasteel De Vanenburg in Putten presenteren de genomineerde organisaties op donderdagmiddag 15 oktober hun best practices, waarna de jury de winnaar bepaalt. Alphabet laat zien hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt. Binck toont aan hoe het leidmotief ‘service’ hen door een moeilijke periode hielp door klanten nog beter te begrijpen en op basis daarvan oplossingen te implementeren die structurele klantwinst opleveren. En Philips laat zien hoe zij vanuit een Consumer Care perspectief de functionele silo’s heeft doorbroken door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus.
De verkiezing wordt opgeluisterd met een key note van Joost Steins Bisschop. Als ondernemer en consultant is hij betrokken bij meerdere ondernemingen en is vooral bekend van zijn columns voor Het Financieele Dagblad. De toetsingskaders die worden gehanteerd bij deze uitverkiezing zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op Europese Service Excellence richtlijn (CEN/TS 16680). De jury van de Gouden Oor Award wordt gevormd door prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de Technische Universiteit Eindhoven), Hein Dekker (lead auditor Vedas Quality), Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor), en Jean-Pierre Thomassen (directeur customerdelight.nu).
Programma
Vanaf 12.30 uur Ontvangst met inlooplunch
13.30 Opening Gouden Oor Award 2015
13.45 Luisteren naar klanten in 2025 | Joost Steins Bisschop
14.30 Hoe via een NPS-totaalproject de stem van de klant in alle geledingen van de organisatie structureel doorklinkt.
Alphabet | Anne Brons (Director Marketing & Business Development) & Marc Bloemraad (Marketeer)
15.00 Korte pauze
15.15 Hoe het leidmotief ‘service’ helpt klanten beter te begrijpen en leidt tot structurele klantwinst.
Binck | Vincent Germyns (bestuursvoorzitter) & Matthijs La Heij (Manager Klantenservice & Orderdesk)
15.45 Hoe het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer team de stem van de klant integreert in de gehele productlevenscyclus.
Philips | Lenieke Evers – Derkx (Consumer Experience Manager) & Caroline Besuijen (Senior Manager Consumer Care)
16.15 Korte break (juryberaad)
16.30 Hoe is Eneco – winnaar Gouden Oor Award 2013 – blijven luisteren naar klanten?
Julien Boonen (Directeur Customer Services)
16.45 Uitreiking Gouden Oorkondes en Gouden Oor Award 2015
17.00 Borrel
De verkiezing is vrij toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Niet-leden betalen € 250.

Gouden Oor Practitioner
2015-09-16 09:30 - 2015-09-17 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement
Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard
> feedbacKlachten integreren in customer experience management
> gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie.
De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten.
** De Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence‘ die verschijnt eind 2015.
Het programma
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbacKlachtenmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbacKlachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Strategisch werken, Integrale inbedding, Klantgevoeligheid, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacKlachtenmanagement, inbedding van feedbacKlachtenmanagement binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbacKlachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacKlachtenmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbacKlachtenmanagement? Om feedbacKlachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Sturing | vanuit welke visie stuurt het management op feedbacKlachtenmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacKlachten als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages.
6 Leren & ontwikkelen | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbacKlachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards, de jaarlijkse ‘Oscars’ voor customer service, auteur van ‘De Tao van Service’, van ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak).
Data
wo 16 & do 17 september
Locatie
Landgoed De Horst, De Horst 1, 3971 KR in Driebergen.
Kosten
€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.
De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers.
Inclusief
Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering’ en ‘De Tao van Service’.
Optioneel
Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw).
Meer informatie / inschrijven
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM

Thuishoren
2015-09-04 09:30 - 19:30 | Kloosterhotel ZIN, Boxtelseweg 58, Vught, Nederland
Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U
Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Met soms ontluisterende gevolgen…
Het belang van echt luisteren en daadwerkelijk gehoor geven is nauwelijks te onderschatten. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering, een diepere connectie en groter vertrouwen: een bij elkaar horen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus voor zowel mens als organisatie. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomen.
Deze dag laat je ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf, de ander en naar collectieve intelligentie. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. We zoeken de kracht van luisterend vermogen, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt.
Door deze dag zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf, de ander, de situatie en het moment. Inspiratie hiervoor vinden we bij mystici, filosofen, monniken en musici. Deze inspiratiedag biedt behalve bewustwording en luisterrijke ervaring, concrete handvatten voor luisteren op allerlei wijzen in je eigen context. Een dag voor wie ‘vakmatig’ luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.
Begeleiding
Yvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com.
Eric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao.

Prijs: € 349 excl. btw, inclusief lunch en diner. Aantal deelnemers: 8 – 16. Vragen/aanmelden via mail@goudenoor.nl.

Masterclass Service Excellence
2015-07-08 09:30 - 2015-07-09 17:00 | De Baak Seaside, Koningin Astrid Boulevard 23, Noordwijk, Nederland
Speerpunten:
– scherp beeld van uw serviceperformance
– diepgaand inzicht in alle elementen van ServiceExcellence compliant met CEN/TC 420
– actieplan om te excelleren in ServiceExcellence.
Steeds meer organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is standaard service die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van een excellente service in alle contacten met klanten. Werken aan Service Excellence is veel meer dan net iets beter doen dan dat wat de organisatie al doet. Het betekent vaak op andere zaken gaan sturen, anders denken en werken. Het gaat om het belang en de belevingswereld van de klant in het middelpunt van de organisatie zetten. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. Geïnspireerd op de in aantocht zijnde Europese norm en model ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) en met gebruikmaking van praktijkvoorbeelden van meer dan twintig Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een haarscherp beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence structureel te organiseren. De Masterclass Service Excellence is een tweedaagse interactieve bijeenkomst voor maximaal 15 professionals. Naast presentaties, videopresentaties, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor diepgaande uitwisseling van ervaringen.

In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in zes modules (module 2 tot en met 7) alle elementen van de norm uitgediept. In de achtste en laatste module komen al deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Module 1 | Het fundament van Service Excellence
Module 2 | Customer intelligence
Module 3 | Service leadership
Module 4 | Service excellence culture
Module 5 | Outstanding customer experiences
Module 6 | Service feedback
Module 7 | Service innovation
Module 8 | Excelleren in Service Excellence
Download hier het volledige programma.
Datum
volgt
Locatie
De Baak Seaside in Noordwijk
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf acht deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Deelnemersmap met presentaties en werkboek. Koffie en lunches.
De boeken ‘De Customer Delight Strategie’ en ‘De Tao van Service’.
