BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-WR-CALNAME:Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
X-ORIGINAL-URL:https://goudenoor.nl
X-WR-CALDESC:Evenementen voor Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20150329T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20151025T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150916T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150917T170000
DTSTAMP:20260503T181506
CREATED:20150623T124837Z
LAST-MODIFIED:20150713T080514Z
UID:2967-1442395800-1442509200@goudenoor.nl
SUMMARY:Gouden Oor Practitioner
DESCRIPTION:Tweedaagse Opleiding FeedbacKlachtenmanagement\n Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard\n> feedbacKlachten integreren in customer experience management\n> gericht werken aan feedbacKlachtenmanagement\n> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur\n> leren en innoveren op basis van de stem van de klant \nDeze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Daarbij wordt ook steeds de koppeling gelegd naar de nieuwe norm voor Service Excellence**. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie. \nDe opleiding is met name bestemd voor managers customer service\, klachtenmanagement\, kwaliteitsmanagement\, customer experience\, CRM en contactcenter. \n * De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met feedback van klanten. De Standaard wortelt in de internationale ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie). De puntenverdeling weerspiegelt het belang van elk van de elementen binnen het totaal van 100 te behalen punten. \n** De Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence‘ die verschijnt eind 2015. \nHet programma\n1 Het fundament | de waarde(n) van feedbacKlachtenmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbacKlachtenmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal\, Strategisch werken\, Integrale inbedding\, Klantgevoeligheid\, Feedback. Move forward en Cyclisch leren. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbacKlachtenmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbacKlachtenmanagement\, inbedding van feedbacKlachtenmanagement binnen de organisatiecontext\, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbacKlachtminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbacKlachtenmanagemement\, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case. \nWat is nodig voor succesvol feedbacKlachtenmanagement? Om feedbacKlachtenmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats. \n2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid\, registratiediscipline\, customer feedback journey\, standaard klantbelofte\, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse\, customer journey service recovery proces\, GAP-analyse service recovery proces en customer promise. \n3 Sturing | vanuit welke visie stuurt het management op feedbacKlachtenmanagement\, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedbacKlachten als onderdeel van Closed Loop Feedback\, bewustzijn/betrokkenheid management\, visie\, beleid en sturingskader\, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie\, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck. \n4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur\, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk\, eigenaarschap\, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas\, competentiespiegel en U-trainingsformat. \n5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement\, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren\, budget en capaciteit\, eenduidige definities\, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities\, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages. \n6 Leren & ontwikkelen | hoe escaleert feedback\, hoe wordt feedbacKlachtenmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid\, Closed Loop Feedback\, policy deployment\, leren & innoveren\, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus. \n7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden\, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden\, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst. \nDe opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren. \nDe opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is jurylid van de Nationale Contact Center Awards\, de jaarlijkse ‘Oscars’ voor customer service\, auteur van ‘De Tao van Service’\, van ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak). \nData\nwo 16 & do 17 september \nLocatie\nLandgoed De Horst\, De Horst 1\, 3971 KR in Driebergen. \nKosten\n€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.\nDe opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers. \nInclusief \nLunchbuffets\, koffie/thee/vers fruit\, healthy breaks\, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement. Inspiratiebron voor klantloyaliteit\, merkreputatie en kwaliteitsverbetering’ en ‘De Tao van Service’. \nOptioneel \nDriegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw). \nMeer informatie / inschrijven\nEric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl \nDeze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8\,2. Feedback van enkele deelnemers \nBen erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren. \nDe opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven. \nIn de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt\, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen. \nDe opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie \nZeer inspirerend\, akelig confronterend…… \nEye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten\, heel veel ideeën opgedaan\, \nVol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-practitioner/
LOCATION:De Baak Driebergen\, De Horst 1\, Driebergen\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150904T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150904T193000
DTSTAMP:20260503T181506
CREATED:20150625T074135Z
LAST-MODIFIED:20150702T155057Z
UID:3207-1441359000-1441395000@goudenoor.nl
SUMMARY:Thuishoren
DESCRIPTION:Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U\nIedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk\, omdat tegelijkertijd de meest mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Met soms ontluisterende gevolgen… \nHet belang van echt luisteren en daadwerkelijk gehoor geven is nauwelijks te onderschatten. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering\, een diepere connectie en groter vertrouwen: een bij elkaar horen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus voor zowel mens als organisatie. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomen. \nDeze dag laat je ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf\, de ander en naar collectieve intelligentie. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. We zoeken de kracht van luisterend vermogen\, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren\, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt. \nDoor deze dag zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf\, de ander\, de situatie en het moment. Inspiratie hiervoor vinden we bij mystici\, filosofen\, monniken en musici. Deze inspiratiedag biedt behalve bewustwording en luisterrijke ervaring\, concrete handvatten voor luisteren op allerlei wijzen in je eigen context. Een dag voor wie ‘vakmatig’ luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping\, verrijking en verbinding. \nBegeleiding\nYvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus\, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com. \nEric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties\, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao. \n \nPrijs:  € 349 excl. btw\, inclusief lunch en diner. Aantal deelnemers: 8 – 16. Vragen/aanmelden via mail@goudenoor.nl.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/thuishoren/
LOCATION:Kloosterhotel ZIN\, Boxtelseweg 58\, Vught\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20150708T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20150709T170000
DTSTAMP:20260503T181506
CREATED:20150623T124209Z
LAST-MODIFIED:20150624T120811Z
UID:2961-1436347800-1436461200@goudenoor.nl
SUMMARY:Masterclass Service Excellence
DESCRIPTION:Speerpunten:  \n– scherp beeld van uw serviceperformance\n– diepgaand inzicht in alle elementen van ServiceExcellence compliant met CEN/TC 420\n– actieplan om te excelleren in ServiceExcellence. \nSteeds meer organisaties realiseren zich dat een tevreden klant niet goed genoeg is. In tijden van toenemende concurrentie en alsmaar stijgende verwachtingen van klanten is standaard service die leidt tot ‘gewoon’ tevreden klanten onvoldoende om het verschil te maken. Daarom streven organisaties naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten door het bieden van een excellente service in alle contacten met klanten. Werken aan Service Excellence is veel meer dan net iets beter doen dan dat wat de organisatie al doet. Het betekent vaak op andere zaken gaan sturen\, anders denken en werken. Het gaat om het belang en de belevingswereld van de klant in het middelpunt van de organisatie zetten. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent. Geïnspireerd op de in aantocht zijnde Europese norm en model ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) en met gebruikmaking van praktijkvoorbeelden van meer dan twintig Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle elementen van Service Excellence op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een haarscherp beeld van de serviceprestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence structureel te organiseren. De Masterclass Service Excellence is een tweedaagse interactieve bijeenkomst voor maximaal 15 professionals. Naast presentaties\, videopresentaties\, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor diepgaande uitwisseling van ervaringen. \n  \nIn twee dagen naar de kern van Service Excellence\nNa een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in zes modules (module 2 tot en met 7) alle elementen van de norm uitgediept. In de achtste en laatste module komen al deze elementen samen in uw eigen Service Excellence plan. \nModule 1 | Het fundament van Service Excellence \nModule 2 | Customer intelligence\nModule 3 | Service leadership \nModule 4 | Service excellence culture\nModule 5 | Outstanding customer experiences \nModule 6 | Service feedback\nModule 7 | Service innovation \nModule 8 | Excelleren in Service Excellence \nDownload hier het volledige programma. \nDatum\nvolgt \nLocatie\nDe Baak Seaside in Noordwijk \nKosten\n€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf acht deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk. \nInclusief\nDeelnemersmap met presentaties en  werkboek. Koffie en lunches.\nDe boeken ‘De Customer Delight Strategie’ en ‘De Tao van Service’.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/masterclass-service-excellence/
LOCATION:De Baak Seaside\, Koningin Astrid Boulevard 23\, Noordwijk\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
END:VCALENDAR