Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten

Training Service Excellence Assesor
2017-10-30 09:00 - 2017-10-31 17:00 (Europe/Amsterdam) | Conferentiecentrum de Ruwenberg, Ruwenbergsestraat 7, St. Michielsgestel, Nederland
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 heeft de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16680) het licht gezien. Deze richtlijn biedt een uitstekende basis voor het vormgeven van een service excellence organisatie.
Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op het gebied van het Service Excellence model. Het INK gaat assessments uitvoeren op basis van dit toetsingskader en organisaties erkennen voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. De Training Service Excellence Assessor voorziet in deze opleiding. Na een drukbezochte en succesvolle pilottraining in juni 2016 krijgt deze training nu een vaste plek op de agenda.
Doel
De INK Service Excellence Assessor Training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Met de opgedane kennis zijn zij in staat hun eigen organisatie naar een excellent niveau brengen en/of andere organisaties van betekenisvolle feedback voorzien.
Doelgroep
Lijnmanagers, ervaren stafmanagers en senior consultants, met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/academisch werk- en denkniveau is vereist.
Thema’s
• Leren evalueren van organisaties met behulp van de op het toetsingskader toegesneden assessmentmethodiek;
• Kennis over Service Excellence en de uitwerking daarvan in de richtlijn en het toetsingskader vergroten;
• Integraal leren kijken naar de ontwikkeling van de organisatie met als doel Service Excellence te ontwikkelen;
• Een organisatie voor te bereiden op een Service Excellence Assessment;
• Leren kennen van het assessmentproces en ervaren wat het doen van een assessment inhoudt aan de hand van een trainingscase.
Opbouw
In de training staat de evaluatie van een real life case centraal. Deelnemers doorlopen dezelfde stappen als in een echt assessmenttraject. Ter voorbereiding op de dienen deelnemers de trainingscase te bestuderen en enkele vragen te beantwoorden.
Kwalificatie als INK Service Excellence Assessor
Afhankelijk van de kwaliteit van hun bijdrage aan de training (voorbereiding, analyses en inbreng in de discussies) kunnen deelnemers gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een bewijs van deelname.
De training wordt verzorgd door Ruud Stassen, directeur INK, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. De training duurt vijf dagdelen en start op 22 juni om 9.00 uur. De eerste dag is er tevens een inhoudelijk avondprogramma. De training eindigt op 23 juni rond 16.30 uur.
Prijs per deelnemer
De kosten voor deelname aan deze training bedragen € 1.995,– exclusief 21% b.t.w., inclusief het boek ‘Service Excellence’, trainingsmaterialen en verblijfskosten (overnachting) en mogelijkheid tot kwalificatie tot INK-Service Excellence Assessor (indien daarvoor gekwalificeerd).
Aanmelding
U kunt zich voor deze training aanmelden via ink@ink.nl, onder vermelding van uw naam, functienaam, organisatie en uw mailadres. Wij sturen u vervolgens via mail een inschrijfformulier. Nadere informatie over de training kunt u kunt opvragen bij Ruud Stassen, bereikbaar via r.stassen@ink.nl, of via 06-53407475.
Annulering
Bij schriftelijke annulering 30 dagen vóór aanvang van de training zijn geen kosten verschuldigd. Bij latere annulering is het gehele trainingsbedrag verschuldigd. Bij verhindering kan een vervanger van de trainingsplaats gebruik maken, mits hij/zij zich bereid verklaard tot bestudering van het trainingsmateriaal.

Service Excellence in 1 Day
2017-12-08 09:30 - 16:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen maken. Deze dag zit vol met tips, trends en ontwikkelingen die je direct verder helpen. De sprekers staan voor je klaar en staan je persoonlijk te woord. Leer tijdens deze dag van interessante cases zoals Triodos Bank, Vidomes en Prominent.
Voor wie?
Het programma is vooral opgesteld voor service excellence managers, customer experience managers, customer service managers, marketeers, CRM-managers en brand-managers. Heb je een andere achtergrond maar ben je geïnteresseerd in service excellence? Dan ben je natuurlijk ook van harte welkom!
Wat kun je verwachten?

inzicht in de praktische werking van het Service Excellence Model, een model voor organisatiebrede/integrale ontwikkeling van uitzonderlijke klantgerichtheid
inspirerende praktijkcases van 5 organisaties die zich strategisch ontwikkelen tot een Service Excellence organisatie
best practices op diverse aspecten van Service Excellence:
– ontwikkelen van een klantvisie
– implementeren van belevingswaarden en van klantreizen
– initiëren van een klantgerichte cultuur en
– het inzetten van HRM voor Service Excellence
een eerste beeld van jouw organisatie qua Service Excellence op basis van de Service Excellence Scan die je voorafgaand aan de dag online invult
intervisie met collega managers over de ontwikkeling van Service Excellence

Het uitgebreide programma, meer informatie over sprekers, locatie en aanmelden »

GO Clinic: meeluisteren met Nuon, Marktplaats en ABN Amro
2018-02-15 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Alle moderne tools ten spijt, het ouderwetse echte klantgesprek blijft een van de beste methodes om te luisteren naar klanten en te doorgronden wat hen drijft. En om te ontdekken waar kansen liggen en innovatie mogelijk is. Bedrijven herontdekken dat en maken weer meer gebruik van deze meest gewone maar soms ook moeilijke methode.
In deze clinic gaan we naar de kern van een live klantdialoog. Wat draagt de klantdialoog bij aan het bereiken van een ‘excellente organisatie’? Hoe kun je de klantdialoog als middel inzetten om klanten en medewerkers bij elkaar te brengen? We ervaren het verschil tussen een interview, een dialoog en een ontmoeting. Aan de hand van cases van Nuon, ABN Amro en Marktplaats wordt gekeken naar de ROI van een klantdialoog, Empathy Mapping en Design Thinking.
Het belooft een interactieve clinic te worden met het accent op delen van ervaringen, voorbeelden en klantcasussen De Clinic staat onder leiding van Bart van de Ven van TrueTalk. Zijn concept ‘Café Bepp’ wordt door veel verschillende organisaties met succes ingezet om natuurlijke klantinzichten te verkrijgen. De case van Nuon wordt toegelicht door een lid van team Business Development (tba) en die van ABN Amro door Shariff Lufti van het ABN Innovation Center.

Gouden Oor Clinic 'Anders vasthouden'
2018-06-20 13:30 - 17:00 | Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2, Hogeweg 65, Zaltbommel, Nederland
Woensdagmiddag 20 juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.
In deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:
– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?
– hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?
– hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?
– en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’).
Vanuit zijn creatieve, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen.
De Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.

Service Excellence Clinic: Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?
2018-10-31 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Woensdag 31 oktober is managementgoeroe Daniel Ofman te gast en laat ons zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond en in de haarvaten van de organisatie krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s die volgens Ofman daarom in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid. Klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en kan IK mij er van harte mee verbinden? Vanuit deze kern van organiseren laat managementgoeroe Daniel Ofman zien wat nodig is om organisaties tot bloei te laten komen, waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken en wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. Daarbij zoomt hij in op drie dimensies van klantgerichtheid; wat moet, wat hoort en wat kan.
Gelinkt aan het Service Excellence model geeft hij zijn kijk op integraal werken aan organisatieontwikkeling, leiderschap, cultuurontwikkeling en innoveren. Deze clinic geeft een heldere en ook confronterende blik op het verschil tussen een klantbewuste en klantbewusteloze organisatie. En geeft concrete handvatten hoe integraal te werken aan bezielde klantgerichtheid.
Daniel Ofman houdt zich bezig met de kern van organisatie-, leiderschap-, competentie-, persoonlijke en ideeontwikkeling. Vanuit een driedimensionaal niveau (HET-WIJ-IK) benadert hij praktijksituaties die bijdragen aan ontwikkeling van inzicht, bewustzijn en energie. Hij traint en coacht mensen vooral op het snijvlak van organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, met name op managementniveau. Hij ontwikkelde het zeer succesvolle en veelvuldig gebruikte Kernkwadrant en het gelijknamige spel daarbij. Tevens publiceerde hij een aantal succesvolle boeken. Bezieling en kwaliteit in organisaties (2013) is vertaald in het Duits, Engels, Deens en Russisch en alleen al in Nederland zijn er meer dan 100.000 exemplaren van verkocht.
Programma
13.30 – 15.00
Inleiding over bezieling in organisaties.
Organisaties horen ons te inspireren, ons uit te dagen en uit te nodigen onze levensenergie in te zetten voor een groter doel, verwoord in de missie en visie. De drie thema’s die in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid; klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en klopt mijn hart sneller en kan IK mij er mee verbinden? Wat is nodig om organisaties tot bloei te laten komen. Hoe neem je energie/vitaliteit in organisaties waar? Waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken. En wat nodig is om met minder energie meer te bereiken.
Integraal werken aan klantgerichtheid.
Integraal leren kijken is niet eenvoudig. Dat is niet omdat men dom is, maar omdat men ‘bewusteloos’ is. Bewusteloosheid is meestal het probleem, niet het feit dat iemand iets niet wil.
– Klantgerichtheid die moet, die hoort en die kan.
– Integraal werken aan organisatieontwikkeling
– Integraal leiderschap
– Cultuurontwikkeling
– Integraal innoveren
15.00 uur Break
15.15 uur Break out sessie
16.15 uur Wrap up
17.00 uur Einde / borrel
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform). Niet leden zijn ook welkom en betalen € 195 excl. btw.

Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)? (Clinic Beeckestijn)
2019-01-25 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij

wat een klantgerichte houding en gedrag inhoudt (en wat niet)
hoe je dat kunt inbouwen in de vezels van de organisatie en
hoe je dat borgt.

Naast praktijkvoorbeelden zullen we in deze clinic een oefening in kleine groepen doen. Op deze wijze krijgen deelnemers inzichten in hoe ze in hun organisatie gestructureerd met dit belangrijke aspect van Service Excellence aan de slag kunnen gaan.
Deze clinic is gratis toegankelijk. Aanmeldingen lopen via Beeckestijn.

Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
2019-04-03 13:30 - 17:00 | Groot Kivitsdal, Hilversumsestraatweg 19, 3744 KB Baarn, Nederland
Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model.
In deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden:
Hoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt?
Hoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie?
Wat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines, passagiers en partners?

Clinic 'Excelleren in Service'
2019-06-26 13:30 - 17:00 | Groot Kivitsdal, Hilversumsestraatweg 19, 3744 KB Baarn, Nederland
Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts.
Tijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.
Programma
13.30 uur Opening | Ruud Stassen, Stichting Service Excellence
13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong, directeur Alexander Monro Ziekenhuis
Marjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren.

14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom, general manager Van der Valk hotel Middelburg
Vorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was.

Pauze
15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan
Een inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt.
15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence?
Deelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark.
16.30 – 16.45 uur Hoe mobiliseer je de complete organisatie voor Service Excellence?
Een impressie van hoe de Service Excellence Scan helpt richting het werken aan Service Excellence.
16.45 uur Boeklaunch
Het eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen.
17.00 uur Einde / Borrel
Deelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’. Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw.
Inschrijven voor deze Clinic via mail@goudenoor.nl

Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
2019-10-16 13:30 - 17:00
