Clinic: Aston Martin’s iconische customer experience
2016-07-06 13:30 - 17:00 (Europe/Amsterdam) | Aston Martin Hilversum, Soestdijkerstraatweg 66, Hilversum, Nederland
Klantbeleving. Vrijwel elke organisatie is ermee bezig en mikt op een persoonlijke en waar mogelijke uitzonderlijke klantbeleving. Maar hoe werkt dat voor een uitzonderlijk merk als Aston Martin? Woensdag 6 juli krijgen leden van het Gouden Oor Platform een exclusieve blik in de uitzonderlijke stal van Aston Martin. Hoe hebben zij customer experience ingericht? Wat verwachten ze van hun dealers? Hoe ziet het partnership met hen eruit? Welke rol speelt technologie daarin? En wat zijn hun X-ingredients?
Dennis Opstal, operations manager van Aston Martin, en Eduard Severijn, Sales Manager Aston Martin Hilversum, en Sander de Beij, Dealer Principal Kroymans Hilversum, nemen u mee in het bijzondere verhaal achter dit iconische merk. In de break outs daarna spiegelen ze ons hun uitdagingen voor: wat kun je nog meer doen om het meest gewilde exclusieve merk te zijn? wat voor een kwaliteit en welke service verwacht je daarbij? welke after experience verwachten klanten na aankoop? hoe ziet een ‘Luxury Automotive Dealership’ eruit? Het belooft dus een boeiende en iconische Clinic te worden!
LET OP: De clinic vindt niet plaats in het vertrouwde Figi in Zeist maar bij Kroymans in Hilversum aan de Soestdijkerstraatweg 64 – 66.
Het programma voor woensdagmiddag 6 juli ziet er als volgt uit:
13.30 Ontvangst
13.45 Opening en korte presentatie vernieuwde Gouden Oor Standaard
14.00 Hoe werkt Aston Martin aan iconische customer experience en hoe focussen ze op customer delight?
15.15 Break
15.45 Break outs
16.30 Plenaire terugkoppeling en bepalen en belonen van de beste ideeen.
17.00 Einde/borrel
Deze Gouden Oor Clinic is exclusief toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.

Thuishoren. Luisteren en gehoor geven afstemmen op Theory U.
2016-11-16 09:30 - 2016-11-17 16:30 | Kloosterhotel ZIN, Boxtelseweg 58, Vught, Nederland
Alles is al aanwezig in het leven, als men er maar naar luistert. (Alessandro Baricco)
Iedereen wil gehoord worden. Toch voelen maar weinigen zich echt begrepen. Opmerkelijk, omdat tegelijkertijd de meeste mensen van zichzelf vinden dat ze goede luisteraars zijn. Denken dat je goed luistert blijkt in de meeste gevallen een misvatting. Het grootste probleem met luisteren is misschien wel de illusie dat er is geluisterd. Met soms ontluisterende gevolgen.
Het belang van echt luisteren is groot. Werkelijk luisteren leidt immers naar verheldering, een diepere connectie en groter vertrouwen. Een belangrijke opgave en uitdaging dus. Zeker met de veelheid aan prikkels die dagelijks op ons afkomt, waardoor onze aandachtsspanne de afgelopen 15 jaar met zo’n 30% (!) is gedaald. (Om preciezer te zijn van 12 tot 8 seconden volgens onderzoek van US National Center for Biotechnology Information). Daarentegen is de gemiddelde lengte van speelfilms de afgelopen 20 jaar gestegen van 118 naar 142 minuten. Kennelijk kunnen we nog aandachtig zijn, al maken de omstandigheden dat wel steeds lastiger.
Maar echt luisteren vraagt om meer dan aandachtig zijn. Het vraagt om voorbij woorden te horen, de persoon horen die door de woorden heen klinkt. Het vraagt om anderen echt te ontmoeten waar ze zijn. Om werkelijk te zien en te horen en te begrijpen wie en wat er tegenover je staat. En dat begint meestal bij het stoppen van dingen die dat blokkeren. Stoppen met vastzitten in een waarheid. Stoppen met de drang om te praten. Stoppen met jezelf en anderen te verdrinken in gedachtestromen die door je hoofd kolken. Stoppen met oordelen. Stoppen met jezelf te profileren.
Beter leren luisteren lijkt dus vooral een kwestie van afleren. Inzien en ervaren wat je belemmert om te luisteren. In de vers verschenen 2e editie van zijn Theory U signaleert Otto Scharmer een toename van ‘afwezig zijn’. En hij verwondert zich erover dat heel veel mensen wel het concept van presencing (verdieping en verbinding vinden in de U) hebben opgepikt, maar vrijwel niemand het daarmee corresponderende concept van absencing (verdwaling en vervreemding door ‘niet thuis’ te geven). Een roep dus om meer aandacht te geven aan fenomenen van absencing. En te onderzoeken hoe we vervolgens sneller in een staat van presencing komen. Of in termen van luisteren: meer inzicht krijgen in wat luisteren blokkeert om van daaruit de weg te vinden naar werkelijk gehoor geven.
In de tweedaagse opleiding ‘Thuishoren’ leggen we juist daar het accent op. We onderzoeken wanneer luisteren eigenlijk ontluisterend werkt. En laten ervaren wat het betekent om te luisteren naar jezelf, de ander en naar collectieve intelligentie. We zoeken de kracht van luisterend vermogen, van beter luisteren naar wat er is. We ervaren de stilte om zo ook het onhoorbare te horen. En we ontdekken de crux van luisteren, waarbij Theory U een werkzame leidraad vormt. Theory U is een methodiek om te werken aan duurzame ontwikkeling, waarbij de ‘U’ de groeicurve symboliseert en de bovenliggende ‘N’ het ‘niet thuis’ zijn.
In deze opleiding verkennen we de ‘N’ en dalen af in de ‘U ‘door te luisteren naar de vragen en thema’s die jou bezighouden en voeling te krijgen met je innerlijke stem. Je gaat voorbij oordeel, cynisme en angst ‘thuishoren’. Door deze dagen zul je (nog meer) gehoor geven op een wijze die past bij jezelf, de ander, de situatie en het moment. Deze inspiratiedagen bieden bewustwording, luisterrijke ervaringen en handvatten voor thuishoren in je eigen context. Een opleiding voor wie luisteren meer en beter wil benutten als kracht voor verdieping, verrijking en verbinding.
Begeleiding
Yvonne Nieuwenhuijs is opgeleid als cultuurhistoricus, trainer en praktisch filosoof en oprichter van Giotto Cultuurprojecten. Zij ontwikkelt bezinningsprogramma’s vitaliteit en leiderschap in Nederland en Umbrië en benut daarbij beproefde wijsheidsbronnen. Zij schreef Benedictijns leiderschap waarin ze de leidraad ontdekt voor luisterend leiderschap. Zie ook www.giottocp.com.
Eric de Haan is oprichter/voorzitter van Stichting Gouden Oor. Van daaruit helpt hij organisaties, hun managers en medewerkers klantgevoeliger te worden om de relatie met buiten te versterken en te werken aan een hooggewaardeerde organisatie. Hij schreef De Tao van Service en verbindt daarin de zakelijkheid van service met de wijsheid van de Tao.
Deelnemers over Thuishoren
Fijne en inspirerende dag! De begeleiding, persoonlijke aandacht en de verhalen waren erg inspirerend. De afwisseling met oefeningen, filmfragmenten, buiten zijn en de stilte ervaren zijn waardevol, geven verdieping en raakt. Veel inzichten die praktisch toepasbaar zijn.

Prijs
€ 849 excl. btw, inclusief lunch, diner en overnachting.
Meer informatie / Aanmelden
mail@goudenoor.nl.

Beeckestijn Clinic: van operational naar Service Excellence
2017-01-27 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar blijft vaak nog beperkt tot het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als heilig kompas. Dat klinkt wellicht overtuigend, maar is onvoldoende om een organisatie compleet te richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten.
Drie jaar lang werd in Europees verband door 11 landen en honderden organisaties gewerkt aan het Service Excellence Model. Een klantgerichtheidsmodel dat common sense, proven technologies en best practices qua klantgerichtheid bundelt. En laat zien hoe je vanuit een management- en organisatieperspectief bouwt aan excellente klantgerichtheid.
Aan de hand van herkenbare en soms confronterende paradigmashifts wordt in deze clinic duidelijk wat de bouwstenen zijn om een organisatie te centreren rond de klant en geeft zo een nieuwe blik op het fundamenteel organiseren van een klantgerichte organisatie.
Voor wie?
Managers verantwoordelijk voor klantgerichtheid, klantbeleving (customer experience) en/of customer service.
Door wie?
De Clinic wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Zowel Jean-Pierre als Eric is docent bij Beeckestijjn Business School. Ze waren lid van de Europese en van de Nederlandse normcommissie ‘Creating outstanding customer experiences through Service Excellence’ en auteurs van het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.’ Het boek is genomineerd voor de Marketingliteratuurprijs 2016 en voor het STIMA Marketing Book of the Year 2016. Het boek beschrijft het Service Excellence Model vanuit een management- en organisatieperspectief. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model krijgt de lezer diepgaand en praktisch inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie.
Aanmelden
De clinic wordt gehouden van 09.30 uur tot 11.30 uur bij Beeckestijn Business School, Leusderend 30, 3832 RC te Leusden. Inloop is mogelijk vanaf 09:10 uur. Deelname is gratis. Meer informatie/aanmelden.

Masterclass Service Excellence
2017-01-31 09:00 - 2017-02-01 17:00 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Speerpunten:
diepgaand inzicht in alle bouwstenen van Service Excellence compliant met het Europese Service Excellence Model (CEN/TS 16880)
scherp beeld van uw serviceperformance aan de hand van een Service excellence diagnose
actieplan om te excelleren in Service Excellence
Download folder
Integraal bouwen aan een Service excellence organisatie
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze zich op producten en diensten nauwelijks meer kunnen onderscheiden. Echt blijvend het verschil maken schuilt meer en meer in het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten door het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Succesvolle organisaties streven daarom naar persoonlijke betrokkenheid bij klanten en naar enthousiaste klanten (Customer Delight) door het bieden van een excellente klantgerichtheid. De sleutel om emotionele connecties met klanten te realiseren is het bieden van meer ‘personal touch’ in de dienstverlening en het inspelen op de ‘unexpressed needs’ van klanten. Het bieden van persoonlijke en ‘surprising’ service gaat de standaard worden.
Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak anders denken en werken en ook op andere zaken gaan sturen. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig in het middelpunt van de organisatie te staan. Deze bijzondere Masterclass geeft u een diepgaand inzicht in wat dit voor uw organisatie betekent.
Geïnspireerd op de Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TS/16680) en met gebruikmaking van veel praktijkvoorbeelden van Nederlandse en buitenlandse organisaties komen alle bouwstenen van Service Excellence diepgaand en op een praktische wijze aan de orde. Gedurende deze Masterclass ontstaat een helder beeld van de prestaties van uw eigen organisatie. Op basis daarvan ontwikkelt u een plan van aanpak om Service Excellence integraal duurzaam te organiseren.
De tweedaagse Masterclass Service Excellence is sterk interactief van opzet en biedt ruimte aan maximaal 12 professionals. Naast presentaties, videos, individuele en groepsoefeningen is er volop ruimte voor uitwisseling van ervaringen.
In twee dagen naar de kern van Service Excellence
Na een inleidende module over de fundamenten van Service Excellence worden in negen modules de negen bouwstenen van de norm uitgediept. In de laatste module komen deze bouwstenen samen in uw eigen Service Excellence plan.
Inleiding. Fundamenteel bouwen aan Service Excellence
Onze samenleving wordt meer en meer een belevingssamenleving en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. Klantbeleving zal het hart gaan vormen van organisaties, waarbij het mandaat steeds meer bij medewerkers en de klant komt te liggen. De essentie van uitzonderlijke klantbeleving werkt in de gehele organisatie door, onder meer door inzicht in de effecten van klantbeleving op loyaliteit en gedrag van klanten (NPS), de werking van de Service Excellence Piramide, de Service Excellence Effect Chain en inzicht in de integrale aanpak en principes van het Service Excellence Model.
1 De klant echt begrijpen
Deze module gaat over het werkelijk kennen van klanten: hun behoeften, wensen, verwachtingen, emoties, beleving, ervaring, tevredenheid, Customer Delight en gedrag. Dit vormt de basis en het vertrekpunt van het bouwen van een echte Service excellence organisatie.
2 Ontvouwen van visie, missie en strategie
Deze module integreert de stem van de klant in de visie, missie en strategie van de organisatie en behandelt wat een visie aansprekend maakt, wat een motiverende missie inhoudt en waaruit een strategie bestaat die een organisatie focus geeft
3 Service excellence leiderschap
Deze module behandelt de stijl van leidinggeven en de manier waarop de directie en leidinggevenden de organisatie maximaal faciliteren en de medewerkers optimaal ondersteunen in de realisatie van uitzonderlijke klantbeleving.
4 Cultuur die boeit en bindt
Deze module zoomt in op de kenmerken van een Service excellence cultuur, hoe je zo’n cultuur meet en onderzoekt en hoe je cultuur kunt beïnvloeden
5 Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
Vanuit het principe om van buiten naar binnen te werken behandelt deze module het bepalen en periodiek verversen van de ideale en uitzonderlijke klantbeleving. Dit wordt in een ontwerp van de ideale klantbeleving vervat.
6 Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
In deze module staat centraal hoe de organisatie het hele HR-instrumentarium, van werving en selectie tot en met uitstroom, inzet om de klantgerichtheid en bezieling van medewerkers te ontwikkelen en ondersteunen.
7 Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
Centraal in deze module staat hoe middelen, technologieën, processen, organisatiestructuur en partnerships met andere organisaties een uitzonderlijke klantbeleving versterken.
8 Sturen op de Service Excellence Effect Chain
Deze module behandelt het gebruik van indicatoren en metingen die horen bij de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain om activiteiten en resultaten te volgen en deze te integreren in de sturingscyclus van de organisatie.
9 Verbeteren, leren en innoveren
Deze voorlaatste module staat in het teken van het gestructureerd verbeteren, leren en innoveren van zowel de klantervaringen als de interne organisatie.
Plan: Excelleren in Service Excellence
Op basis van zelfdiagnose gebaseerd op alle elementen van Service Excellence ontwikkelen deelnemers een plan van aanpak met handvatten om Service Excellence concreet verder te ontwikkelen binnen de eigen organisatie.
In de verschillende modules van de Masterclass staan praktijkvoorbeelden en best practices centraal. Zo worden onder meer praktijkvoorbeelden gebruikt van A.A.S, Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, Amazon, Argenta, Arval, bol.com, Disneyland, Eneco, Essent, Garcia Jeans, Henry Ford West Bloomfield Hospital, Het Oogziekenhuis Rotterdam, Hilton Hampton Inn Hotels, John Lewis, KLM, Nationale-Nederlanden, NH Hoteles, Nordstrom, onna-onna, ONVZ Zorgverzekeraar, Philips, Ritz Carlton Hotels, Robeco, Singapore Airlines, Triodos Bank, Zane’s cycles en Zappos.
De masterclass wordt verzorgd door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan.
Datum
31 januari en 1 februari 2017
Locatie
De Baak Landgoed De Horst in Driebergen
Kosten
€ 1.895 excl. BTW; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. BTW. De masterclass zal doorgang vinden vanaf zes deelnemers. Op verzoek is diner en overnachting aan zee tegen gereduceerd tarief mogelijk.
Inclusief
Werkboek, slides. Koffie en lunches. Het boek ‘Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’

Gouden Oor Award 2017
2017-03-09 13:00 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Op donderdag 9 maart 2017 wordt in Zeist bij Woudschoten voor de achtste keer de Gouden Oor Award uitgereikt. De Award beloont organisaties die met succes het luisteren naar klanten aantoonbaar hebben versterkt. Eerder sleepten MCB (2007), ABN Amro (2009), Robeco (2011), Essent (2012), KLM (2012), Eneco (2013) en Philips (2015) deze klantgerichtheidsprijs in de wacht.

De toetsingskaders om de best practices vast te stellen zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en op internationale best practices. Over drie ronden bepaalt de jury – die bestaat uit prof. dr. Fred Langerak, Hein Dekker, Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen – wie de Gouden Oor Award verdient. Genomineerde organisatie worden onderscheiden met een Gouden OorKonde.
Programma
12.45 uur
Ontvangst/lunch
13.30 uur
Opening Gouden Oor Award 2017
13.40 uur
Hoe maak je de transitie naar een luisterende en lerende organisatie?
Erik van Engelen, managing director consumenten Eneco
14.20 uur
Hoe ontwikkel je een ziekenhuis met een gemiddelde waardering van een 9,5 van patiënten?
Jan van Bodegom, initiator Alexander Monro Borstkankerziekenhuis
15. 00 – 15.20 uur
Break
15.20 – 16.30 uur Presentaties genomineerden Gouden Oor Award 2017
DUO heeft organisatiebreed de stem van hun klanten zichtbaar gemaakt door verschillende klantreizen helder in beeld te brengen door middel van hun ‘metrokaartmethodiek’, waarmee het klantdenken is gekanteld van reactief en DUO-georiënteerd naar proactief en klantgedreven.

Robeco heeft na een succesvolle servicedigitaliseringsslag de ontwikkeling ingezet om proactief klanten te gaan benaderen om zo de binding met Robeco te versterken.
16.30 uur
Hoe verging ‘t Philips na het winnen van de Award 2015?
Lenieke Evers, Consumer Experience Manager Consumer Lifestyle Benelux at Philips
16.45 uur
Uitreiking Gouden Oor Award 2017
17.00 uur
Borrel
De Gouden Oor Award 2017 is toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden zijn ook welkom en betalen € 195 ex btw. Aanmelden via mail@goudenoor.nl

Gouden Oor Award Zorg 2017
2017-03-16 09:30 - 12:30 | Jaarbeurs Utrecht, Jaarbeursplein 6, Utrecht, Nederland
De uitreiking van de Gouden Oor Award Zorg staat sinds de oprichting in 2015 synoniem voor een inspirerende dag vol met spraakmakende, vernieuwende, maar ook indrukwekkende voorbeelden van professionals (mensen!) en organisaties die op een bijzondere manier het belang van hun klanten (ook mensen!) centraal zetten. Soms door eenvoudigweg te luisteren, de behoefte te begrijpen en hier gehoor aan te geven, maar veelal ook door het besef dat bijna ieder klantverhaal model staat voor een diepere behoefte van een grotere groep mensen.
Hoe mensen en organisaties daar op hun eigen unieke wijze invulling aan geven, kun je op de ochtend van 16 maart 2017 gratis meemaken in de Jaarbeurs in Utrecht. Meld je snel aan, want vol=vol. Schrijf hier in.
Programma
09.30 uur Opening door dagvoorzitter Ruud Koolen
Waarom een Gouden Oor Award voor de Zorg? In gesprek met de juryleden over het belang van de Gouden Oor Award Zorg.
10.00 uur Genomineerden Gouden Oor Award Zorg 2017
De drie genomineerden voor de Gouden Oor Award Zorg 2017 lichten hun cases toe.
Care for Cancer – In gesprek. Voorbij de blokkade van een levensbedreigende ziekte. Bereid om het ‘niet weten’ aan te durven. Hoe pak je dat aan?
Cicero Zorggroep – Waar zorg de ziel ontmoet. Een luisterende ‘evidence based’ aanpak bij onbegrepen gedrag voor mensen die zich niet meer kunnen uitspreken.
Stichting Dichterbij – ‘Als je het mij vraagt’ – een waarderende aanpak om alle betrokkenen laagdrempelig te betrekken bij belangrijke besluiten in de zorg.
11.00 uur Corine Jansen – De verhalen die we hebben, maken ons als mens
In september 2009 is Corine begonnen als Chief Listening Officer/Professioneel Luisteraar bij het REshape & Innovation Center van het Radboudumc. Inmiddels werkt ze zelfstandig als Certified Listening Professional voor vele grote en kleine zorgorganisaties om een luistercultuur te cultiveren. In 2015 reikte de International Listening Association (ILA) haar in Amerika de Special Recognition Award uit voor haar activiteiten om het vak Luisteren in de gezondheidszorg mondiaal onder de aandacht te brengen. Corine brengt haar inzichten op eigen wijze, vanuit eigen ervaringen die de ogen en (vooral) de oren openen.
11.45 De winnaar van 2015: Marjolein de Jong van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis
Marjolein de Jong, bestuurder en oncologisch chirurg van het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis, over de ‘next practices’ van deze Awardwinnende best practice organisatie.
12.00 Uitreiking Gouden Oor Award Zorg 2017
12.15 Afsluiting

Gouden Oor Practitioner
2017-06-14 09:30 - 2017-06-15 16:30 | De Baak Driebergen, De Horst 1, Driebergen, Nederland
Tweedaagse opleiding ‘Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard’
> feedbacKlachten integreren in customer experience management
> gericht werken aan feedbackmanagement
> ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur
> leren en innoveren op basis van de stem van de klant
Deze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbackmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk. Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie.
De opleiding is met name bestemd voor managers customer service, klachtenmanagement, kwaliteitsmanagement, customer experience, CRM en contactcenter.
* De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met de stem van de klant. De Standaard wortelt in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie) en in de richtlijnen voor Service Excellence (CEN/TS 166880).

Het programma
1 Het fundament | de waarde(n) van feedbackmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbackmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal, Duurzaam organiseren, Integraal werken, Klantgevoeligheid, Cyclisch leren en Samenwerking. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbackmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbackmanagement, inbedding van ervan binnen de organisatiecontext, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbackminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbackmanagemement, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case.
Wat is nodig voor succesvol feedbackmanagement? Om feedbackmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats.
2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid, registratiediscipline, customer feedback journey, standaard klantbelofte, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse, customer journey service recovery proces, GAP-analyse service recovery proces en customer promise.
3 Leiderschap | vanuit welke visie geeft het management leiding aan feedbackmanagement, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedback als onderdeel van Closed Loop Feedback, bewustzijn/betrokkenheid management, visie, beleid en sturingskader, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck.
4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk, eigenaarschap, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas, competentiespiegel en U-trainingsformat.
5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren, budget en capaciteit, eenduidige definities, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages.
6 Leren & innoveren | hoe escaleert feedback, hoe wordt feedbackmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid, Closed Loop Feedback, policy deployment, leren & innoveren, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus.
7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst.
De opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren.
De opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is auteur van ‘Service Excellence’, ‘De Tao van Service’, ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak).
Data
woensdag 14 en donderdag 15 juni 2017
Locatie
Landgoed De Horst, De Horst 1, 3971 KR in Driebergen.
Kosten
€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.
De opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers.
Inclusief
Lunchbuffets, koffie/thee/vers fruit, healthy breaks, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement’ en ‘Service Excellence’.
Optioneel
Driegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw).
Meer informatie / inschrijven
Eric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl
Deze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Feedback van enkele deelnemers
Ben erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren.
De opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven.
In de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen.
De opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie
Zeer inspirerend, akelig confronterend……
Eye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten, heel veel ideeën opgedaan,
Vol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM

Gouden Oor Clinic - Groeien van binnenuit
2017-07-05 13:30 - 17:00 | Enexishuis, Marsweg 5, Zwolle, Nederland
Groeien van binnenuit
weerstand als brandstof voor duurzame verandering
We leven niet in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperk, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Diepgaande transities vanuit onder meer technologie en milieu hebben grote impact op veel organisaties. En dan niet alleen op systemisch niveau maar zeker ook cultureel en persoonlijk. Hoe ga je daar als organisatie mee om? Hoe breng je een staande organisatie binnen zo’n turbulente omgeving in beweging?
Enexis koos hierin een initiërende rol vanuit hun strategie 2020. Gert ter Avest, vestigingsmanager van Enexis, startte voor zijn vestiging in Drenthe een ontwikkelproces op individueel, team en organisatieniveau. Een proces wat onder meer bestond uit leren luisteren op meerdere niveaus, het aanboren van geblokkeerde energie in de onderstroom en kleur bekennen op individueel en team niveau op basis van RealDrives en de Welzijnsmonitor. Een inspirerend voorbeeld van een aanpak die in korte tijd zorgde voor een radicale omslag van wantrouwen naar vertrouwen en van een oud organiseren naar nieuw elan.
Na een inleiding in deze case gaan deelnemers zelf aan de slag met luisteren op meerdere niveaus en maken op basis van RealDrives een kleurplaat van zichzelf en hun eigen organisatie/team.
Deze Gouden Oor Clinic vindt plaats op een bijzondere locatie, het Enexishuis in Zwolle. We beginnen weer om 13.30 en eindigen rond 17.00 uur.

GO Clinic | Emotionele Connectie, maken & meten
2017-10-04 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Steeds meer organisaties maken de omslag van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?

Klanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value.
Programma
13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context
Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan
14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten
Hans de Wolff, directeur retail banking Triodos Bank
14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten
Ralph Nieuwland, senior marketeer Obvion
15.00 Break
15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)
Mark Stohr, Forum Business Research
15.50 Break outs
17.00 uur Einde
Deze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform.
Niet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl

Training Service Excellence Assesor
2017-10-30 09:00 - 2017-10-31 17:00 | Conferentiecentrum de Ruwenberg, Ruwenbergsestraat 7, St. Michielsgestel, Nederland
Steeds meer organisaties ontdekken dat ze, om zich te onderscheiden naar klanten, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 heeft de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16680) het licht gezien. Deze richtlijn biedt een uitstekende basis voor het vormgeven van een service excellence organisatie.
Jean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op het gebied van het Service Excellence model. Het INK gaat assessments uitvoeren op basis van dit toetsingskader en organisaties erkennen voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. De Training Service Excellence Assessor voorziet in deze opleiding. Na een drukbezochte en succesvolle pilottraining in juni 2016 krijgt deze training nu een vaste plek op de agenda.
Doel
De INK Service Excellence Assessor Training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Met de opgedane kennis zijn zij in staat hun eigen organisatie naar een excellent niveau brengen en/of andere organisaties van betekenisvolle feedback voorzien.
Doelgroep
Lijnmanagers, ervaren stafmanagers en senior consultants, met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/academisch werk- en denkniveau is vereist.
Thema’s
• Leren evalueren van organisaties met behulp van de op het toetsingskader toegesneden assessmentmethodiek;
• Kennis over Service Excellence en de uitwerking daarvan in de richtlijn en het toetsingskader vergroten;
• Integraal leren kijken naar de ontwikkeling van de organisatie met als doel Service Excellence te ontwikkelen;
• Een organisatie voor te bereiden op een Service Excellence Assessment;
• Leren kennen van het assessmentproces en ervaren wat het doen van een assessment inhoudt aan de hand van een trainingscase.
Opbouw
In de training staat de evaluatie van een real life case centraal. Deelnemers doorlopen dezelfde stappen als in een echt assessmenttraject. Ter voorbereiding op de dienen deelnemers de trainingscase te bestuderen en enkele vragen te beantwoorden.
Kwalificatie als INK Service Excellence Assessor
Afhankelijk van de kwaliteit van hun bijdrage aan de training (voorbereiding, analyses en inbreng in de discussies) kunnen deelnemers gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een bewijs van deelname.
De training wordt verzorgd door Ruud Stassen, directeur INK, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. De training duurt vijf dagdelen en start op 22 juni om 9.00 uur. De eerste dag is er tevens een inhoudelijk avondprogramma. De training eindigt op 23 juni rond 16.30 uur.
Prijs per deelnemer
De kosten voor deelname aan deze training bedragen € 1.995,– exclusief 21% b.t.w., inclusief het boek ‘Service Excellence’, trainingsmaterialen en verblijfskosten (overnachting) en mogelijkheid tot kwalificatie tot INK-Service Excellence Assessor (indien daarvoor gekwalificeerd).
Aanmelding
U kunt zich voor deze training aanmelden via ink@ink.nl, onder vermelding van uw naam, functienaam, organisatie en uw mailadres. Wij sturen u vervolgens via mail een inschrijfformulier. Nadere informatie over de training kunt u kunt opvragen bij Ruud Stassen, bereikbaar via r.stassen@ink.nl, of via 06-53407475.
Annulering
Bij schriftelijke annulering 30 dagen vóór aanvang van de training zijn geen kosten verschuldigd. Bij latere annulering is het gehele trainingsbedrag verschuldigd. Bij verhindering kan een vervanger van de trainingsplaats gebruik maken, mits hij/zij zich bereid verklaard tot bestudering van het trainingsmateriaal.

Service Excellence in 1 Day
2017-12-08 09:30 - 16:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden. Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen maken. Deze dag zit vol met tips, trends en ontwikkelingen die je direct verder helpen. De sprekers staan voor je klaar en staan je persoonlijk te woord. Leer tijdens deze dag van interessante cases zoals Triodos Bank, Vidomes en Prominent.
Voor wie?
Het programma is vooral opgesteld voor service excellence managers, customer experience managers, customer service managers, marketeers, CRM-managers en brand-managers. Heb je een andere achtergrond maar ben je geïnteresseerd in service excellence? Dan ben je natuurlijk ook van harte welkom!
Wat kun je verwachten?

inzicht in de praktische werking van het Service Excellence Model, een model voor organisatiebrede/integrale ontwikkeling van uitzonderlijke klantgerichtheid
inspirerende praktijkcases van 5 organisaties die zich strategisch ontwikkelen tot een Service Excellence organisatie
best practices op diverse aspecten van Service Excellence:
– ontwikkelen van een klantvisie
– implementeren van belevingswaarden en van klantreizen
– initiëren van een klantgerichte cultuur en
– het inzetten van HRM voor Service Excellence
een eerste beeld van jouw organisatie qua Service Excellence op basis van de Service Excellence Scan die je voorafgaand aan de dag online invult
intervisie met collega managers over de ontwikkeling van Service Excellence

Het uitgebreide programma, meer informatie over sprekers, locatie en aanmelden »

GO Clinic: meeluisteren met Nuon, Marktplaats en ABN Amro
2018-02-15 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Alle moderne tools ten spijt, het ouderwetse echte klantgesprek blijft een van de beste methodes om te luisteren naar klanten en te doorgronden wat hen drijft. En om te ontdekken waar kansen liggen en innovatie mogelijk is. Bedrijven herontdekken dat en maken weer meer gebruik van deze meest gewone maar soms ook moeilijke methode.
In deze clinic gaan we naar de kern van een live klantdialoog. Wat draagt de klantdialoog bij aan het bereiken van een ‘excellente organisatie’? Hoe kun je de klantdialoog als middel inzetten om klanten en medewerkers bij elkaar te brengen? We ervaren het verschil tussen een interview, een dialoog en een ontmoeting. Aan de hand van cases van Nuon, ABN Amro en Marktplaats wordt gekeken naar de ROI van een klantdialoog, Empathy Mapping en Design Thinking.
Het belooft een interactieve clinic te worden met het accent op delen van ervaringen, voorbeelden en klantcasussen De Clinic staat onder leiding van Bart van de Ven van TrueTalk. Zijn concept ‘Café Bepp’ wordt door veel verschillende organisaties met succes ingezet om natuurlijke klantinzichten te verkrijgen. De case van Nuon wordt toegelicht door een lid van team Business Development (tba) en die van ABN Amro door Shariff Lufti van het ABN Innovation Center.

Gouden Oor Clinic 'Anders vasthouden'
2018-06-20 13:30 - 17:00 | Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2, Hogeweg 65, Zaltbommel, Nederland
Woensdagmiddag 20 juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen.
In deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:
– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?
– hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?
– hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?
– en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’).
Vanuit zijn creatieve, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen.
De Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.

Service Excellence Clinic: Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?
2018-10-31 13:30 - 17:00 | Woudschoten, Woudenbergseweg 54, Zeist, Nederland
Woensdag 31 oktober is managementgoeroe Daniel Ofman te gast en laat ons zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond en in de haarvaten van de organisatie krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s die volgens Ofman daarom in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid. Klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en kan IK mij er van harte mee verbinden? Vanuit deze kern van organiseren laat managementgoeroe Daniel Ofman zien wat nodig is om organisaties tot bloei te laten komen, waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken en wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. Daarbij zoomt hij in op drie dimensies van klantgerichtheid; wat moet, wat hoort en wat kan.
Gelinkt aan het Service Excellence model geeft hij zijn kijk op integraal werken aan organisatieontwikkeling, leiderschap, cultuurontwikkeling en innoveren. Deze clinic geeft een heldere en ook confronterende blik op het verschil tussen een klantbewuste en klantbewusteloze organisatie. En geeft concrete handvatten hoe integraal te werken aan bezielde klantgerichtheid.
Daniel Ofman houdt zich bezig met de kern van organisatie-, leiderschap-, competentie-, persoonlijke en ideeontwikkeling. Vanuit een driedimensionaal niveau (HET-WIJ-IK) benadert hij praktijksituaties die bijdragen aan ontwikkeling van inzicht, bewustzijn en energie. Hij traint en coacht mensen vooral op het snijvlak van organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, met name op managementniveau. Hij ontwikkelde het zeer succesvolle en veelvuldig gebruikte Kernkwadrant en het gelijknamige spel daarbij. Tevens publiceerde hij een aantal succesvolle boeken. Bezieling en kwaliteit in organisaties (2013) is vertaald in het Duits, Engels, Deens en Russisch en alleen al in Nederland zijn er meer dan 100.000 exemplaren van verkocht.
Programma
13.30 – 15.00
Inleiding over bezieling in organisaties.
Organisaties horen ons te inspireren, ons uit te dagen en uit te nodigen onze levensenergie in te zetten voor een groter doel, verwoord in de missie en visie. De drie thema’s die in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid; klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en klopt mijn hart sneller en kan IK mij er mee verbinden? Wat is nodig om organisaties tot bloei te laten komen. Hoe neem je energie/vitaliteit in organisaties waar? Waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken. En wat nodig is om met minder energie meer te bereiken.
Integraal werken aan klantgerichtheid.
Integraal leren kijken is niet eenvoudig. Dat is niet omdat men dom is, maar omdat men ‘bewusteloos’ is. Bewusteloosheid is meestal het probleem, niet het feit dat iemand iets niet wil.
– Klantgerichtheid die moet, die hoort en die kan.
– Integraal werken aan organisatieontwikkeling
– Integraal leiderschap
– Cultuurontwikkeling
– Integraal innoveren
15.00 uur Break
15.15 uur Break out sessie
16.15 uur Wrap up
17.00 uur Einde / borrel
Deze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform). Niet leden zijn ook welkom en betalen € 195 excl. btw.

Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)? (Clinic Beeckestijn)
2019-01-25 09:30 - 11:30 | Beeckestijn Business School, Leusderend 30, Leusden, 3832 RC, Nederland
Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij

wat een klantgerichte houding en gedrag inhoudt (en wat niet)
hoe je dat kunt inbouwen in de vezels van de organisatie en
hoe je dat borgt.

Naast praktijkvoorbeelden zullen we in deze clinic een oefening in kleine groepen doen. Op deze wijze krijgen deelnemers inzichten in hoe ze in hun organisatie gestructureerd met dit belangrijke aspect van Service Excellence aan de slag kunnen gaan.
Deze clinic is gratis toegankelijk. Aanmeldingen lopen via Beeckestijn.

Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
2019-04-03 13:30 - 17:00 | Groot Kivitsdal, Hilversumsestraatweg 19, 3744 KB Baarn, Nederland
Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model.
In deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden:
Hoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt?
Hoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie?
Wat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines, passagiers en partners?

Clinic 'Excelleren in Service'
2019-06-26 13:30 - 17:00 | Groot Kivitsdal, Hilversumsestraatweg 19, 3744 KB Baarn, Nederland
Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts.
Tijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.
Programma
13.30 uur Opening | Ruud Stassen, Stichting Service Excellence
13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong, directeur Alexander Monro Ziekenhuis
Marjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren.

14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom, general manager Van der Valk hotel Middelburg
Vorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was.

Pauze
15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan
Een inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt.
15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence?
Deelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark.
16.30 – 16.45 uur Hoe mobiliseer je de complete organisatie voor Service Excellence?
Een impressie van hoe de Service Excellence Scan helpt richting het werken aan Service Excellence.
16.45 uur Boeklaunch
Het eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen.
17.00 uur Einde / Borrel
Deelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’. Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw.
Inschrijven voor deze Clinic via mail@goudenoor.nl

Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
2019-10-16 13:30 - 17:00
