BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-WR-CALNAME:Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
X-ORIGINAL-URL:https://goudenoor.nl
X-WR-CALDESC:Evenementen voor Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20190331T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20191027T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190125T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190125T113000
DTSTAMP:20260503T180903
CREATED:20181206T133748Z
LAST-MODIFIED:20181206T133748Z
UID:4140-1548408600-1548415800@goudenoor.nl
SUMMARY:Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)? (Clinic Beeckestijn)
DESCRIPTION:Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties\, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij \n\nwat een klantgerichte houding en gedrag inhoudt (en wat niet)\nhoe je dat kunt inbouwen in de vezels van de organisatie en\nhoe je dat borgt.\n\nNaast praktijkvoorbeelden zullen we in deze clinic een oefening in kleine groepen doen. Op deze wijze krijgen deelnemers inzichten in hoe ze in hun organisatie gestructureerd met dit belangrijke aspect van Service Excellence aan de slag kunnen gaan. \nDeze clinic is gratis toegankelijk. Aanmeldingen lopen via Beeckestijn.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/hoe-krijg-je-service-excellence-tussen-de-oren-van-medewerkers-en-managers-clinic-beeckestijn/
LOCATION:Beeckestijn Business School\, Leusderend 30\, Leusden\, 3832 RC\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190403T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190403T170000
DTSTAMP:20260503T180903
CREATED:20181206T134137Z
LAST-MODIFIED:20190313T143014Z
UID:4142-1554298200-1554310800@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
DESCRIPTION:Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model. \nIn deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners\, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden: \nHoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt? \nHoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie? \nWat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines\, passagiers en partners?
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence/
LOCATION:Groot Kivitsdal\, Hilversumsestraatweg 19\, 3744 KB Baarn\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190626T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190626T170000
DTSTAMP:20260503T180903
CREATED:20181206T134646Z
LAST-MODIFIED:20190522T105905Z
UID:4145-1561555800-1561568400@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic 'Excelleren in Service'
DESCRIPTION:Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening\, de strategie\, bedrijfscultuur\, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts. \nTijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden\, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid\, voorbij mooie woorden\, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen. \nProgramma\n13.30 uur Opening | Ruud Stassen\, Stichting Service Excellence \n13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong\, directeur Alexander Monro Ziekenhuis \nMarjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving\, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg\, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9\,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren. \n  \n  \n14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom\, general manager Van der Valk hotel Middelburg \nVorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis\, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was. \n  \n  \nPauze \n15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan \nEen inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service\, voorbij mooie woorden\, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering\, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is\, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt. \n15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence? \nDeelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark. \n16.30 – 16.45 uur Hoe mobiliseer je de complete organisatie voor Service Excellence?  \nEen impressie van hoe de Service Excellence Scan helpt richting het werken aan Service Excellence. \n16.45 uur Boeklaunch \nHet eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt\, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen. \n17.00 uur Einde / Borrel \nDeelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’. Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw. \nInschrijven voor deze Clinic via mail@goudenoor.nl
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence-voorheen-gouden-oor-platform/
LOCATION:Groot Kivitsdal\, Hilversumsestraatweg 19\, 3744 KB Baarn\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20191016T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20191016T170000
DTSTAMP:20260503T180903
CREATED:20181206T134802Z
LAST-MODIFIED:20181206T134802Z
UID:4147-1571232600-1571245200@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
DESCRIPTION:
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence-voorheen-gouden-oor-platform-2/
END:VEVENT
END:VCALENDAR