BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten - ECPv6.0.10//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-WR-CALNAME:Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
X-ORIGINAL-URL:https://goudenoor.nl
X-WR-CALDESC:Evenementen voor Gouden Oor, Luisteren en gehoor geven aan klanten
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:Europe/Amsterdam
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20170326T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20171029T010000
END:STANDARD
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20180325T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20181028T010000
END:STANDARD
BEGIN:DAYLIGHT
TZOFFSETFROM:+0100
TZOFFSETTO:+0200
TZNAME:CEST
DTSTART:20190331T010000
END:DAYLIGHT
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:+0200
TZOFFSETTO:+0100
TZNAME:CET
DTSTART:20191027T010000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20170614T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20170615T163000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20150703T073311Z
LAST-MODIFIED:20170405T130618Z
UID:3323-1497432600-1497544200@goudenoor.nl
SUMMARY:Gouden Oor Practitioner
DESCRIPTION:Tweedaagse opleiding ‘Luisteren naar en gehoor geven aan klanten conform de Gouden Oor Standaard’\n> feedbacKlachten integreren in customer experience management\n > gericht werken aan feedbackmanagement\n > ontwikkelen van een klant/klachtgevoelige cultuur\n > leren en innoveren op basis van de stem van de klant \nDeze tweedaagse opleiding versterkt feedback- en klachtenmanagement in het licht van klantbeleving en service excellence. Met een hoge mate van interactiviteit en zelfwerkzaamheid brengt de opleiding versnelling in de ontwikkeling van feedbackmanagement en zet het als aandachtsgebied hoger op de mentale agenda. De zes principes en vijf organisatiegebieden van de Gouden Oor Standaard* vormen daarvoor de blauwdruk.  Aan elk van de organisatiegebieden zijn oefeningen en een huiswerkopdracht (als voorwerk) gekoppeld. Deelnemers werken op basis van een Gouden Oor Toets toe naar een concreet plan van aanpak voor hun organisatie. \nDe opleiding is met name bestemd voor managers customer service\, klachtenmanagement\, kwaliteitsmanagement\, customer experience\, CRM en contactcenter. \n * De Gouden Oor Standaard is de erkenningsnorm voor organisaties voor het omgaan met de stem van de klant. De Standaard wortelt in de ISO-richtlijnen voor klanttevredenheid (ISO 10000-serie) en in de richtlijnen voor Service Excellence (CEN/TS 166880).\n \nHet programma\n1 Het fundament | de waarde(n) van feedbackmanagement (in)zien Het belang en de waarde van feedbackmanagement wordt zichtbaar aan de hand van de zes principes van de Gouden Oor Standaard: Klantbelang centraal\, Duurzaam organiseren\, Integraal werken\, Klantgevoeligheid\, Cyclisch leren en Samenwerking. Dit zijn de uitgangspunten voor de ontwikkeling van feedbackmanagement waarvan klantbeleving het hart vormt. In deze module staat centraal: bewustwording van de kracht van feedbackmanagement\, inbedding van ervan binnen de organisatiecontext\, kwaliteitsrichtlijnen voor klachtenbehandeling conform ISO 10002 en methodes om de organisatie feedbackminded te maken. Werkvormen: zelfdiagnose feedbackmanagemement\, zelfanalyse defensief klantgedrag en business case. \nWat is nodig voor succesvol feedbackmanagement? Om feedbackmanagement met succes te organiseren stelt de Gouden Oor Standaard eisen aan vijf organisatiegebieden. Rondom elk organisatiegebied vindt er een interactieve workshop plaats. \n2 Stem van de klant | hoe zorg je ervoor dat de organisatie open staat voor feedback van klanten en dat tijdens het proces de klantbeleving centraal staat? Aandachtspunten: klachtherkenning/laagdrempeligheid\, registratiediscipline\, customer feedback journey\, standaard klantbelofte\, gradaties van feedback en ‘after service’. Werkvormen: klantimpact-analyse\, customer journey service recovery proces\, GAP-analyse service recovery proces en customer promise. \n3 Leiderschap | vanuit welke visie geeft het management leiding aan feedbackmanagement\, hoe zijn ze betrokken en hoe is dat vertaald naar doelstellingen en naar verantwoordelijkheden? Aandachtspunten: feedback als onderdeel van Closed Loop Feedback\, bewustzijn/betrokkenheid management\, visie\, beleid en sturingskader\, Taken/Verantwoordelijkheden/Bevoegdheden en interne communicatie. Werkvormen: ontwikkelen van visie/missie\, bepalen van FeedbacKlachten Balanced Score Card en leiderschapscheck. \n4 Medewerkers | hoe ‘klantbeleefd’ zijn medewerkers die omgaan met feedbacKlachten van klanten? Aandachtspunten: cultuur\, taken/vaardigheden/betekenis van hun werk\, eigenaarschap\, training & selectie en code of conduct. Werkvormen: cultuurwaardenkompas\, competentiespiegel en U-trainingsformat. \n 5 Middelen | hoe kwaliteitsgedreven is het feedbackmanagement\, hoe helder en sluitend is het begrippenkader en hoe hoeveel beslisruimte is er voor medewerkers? Aandachtspunten: harde en zachte indicatoren\, budget en capaciteit\, eenduidige definities\, empowerment en inspraak. Werkvormen: definities\, compensatie-coulance-verrassingsbudget en rapportages. \n 6 Leren & innoveren | hoe escaleert feedback\, hoe wordt feedbackmanagement geëvalueerd en hoe wordt ervan geleerd en verbeterd? Aandachtspunten: monitoring klanttevredenheid\, Closed Loop Feedback\, policy deployment\, leren & innoveren\, delen van learnings en benchmarks. Werkvorm: feedbacKlachtenmonitor en risico-inventarisatie leer- en verbetercyclus. \n7 Hoe aanpakken? | ontwikkelen van een Gouden OorRoute Tot besluit scoren deelnemers de organisatie aan de hand van een Gouden Oor Toets (‘50 tinten Goud’) om een overzichtsbeeld te krijgen van de ontwikkelingsgraad op de vijf organisatiegebieden\, inclusief de effecten ervan op de vier resultaatgebieden. Op basis daarvan maken deelnemers een concreet plan van aanpak om beter te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Werkvorm: checklist 50 tinten gouden\, utopische driehoek en terugblik vanuit de toekomst. \nDe opleiding wordt opgeluisterd met best practices – waaronder die van winnaars en genomineerden van de Gouden Oor Award – en met het spel ServiceGuru om inzicht qua service recovery te toetsen en om de dialoog te stimuleren. \nDe opleiding wordt verzorgd door Eric de Haan. Hij is voorzitter van Stichting Gouden Oor en van het Gouden Oor Platform en initiator van de Gouden Oor Awards. Het Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie met hen te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te zijn. Hij is auteur van ‘Service Excellence’\, ‘De Tao van Service’\, ‘Integraal Klachtenmanagement’ en van het spel ‘ServiceGuru’. Daarnaast is hij kerndocent van de opleiding ‘Customer Service Management’ (Beeckestijn) en van de Masterclass ‘Service Excellence’ (De Baak). \nData\nwoensdag 14 en donderdag 15 juni 2017 \nLocatie\nLandgoed De Horst\, De Horst 1\, 3971 KR in Driebergen. \nKosten\n€ 1.495 excl. btw; een tweede deelnemer van dezelfde organisatie betaalt € 1.200 excl. btw.\nDe opleiding vindt doorgang vanaf zes deelnemers. \nInclusief \nLunchbuffets\, koffie/thee/vers fruit\, healthy breaks\, werkboek en de boeken ‘Integraal Klachtenmanagement’ en ‘Service Excellence’. \nOptioneel \nDriegangen diner op de avond van dag 1 en overnachting inclusief ontbijt tegen een gereduceerd tarief van € 165 (incl. btw). \nMeer informatie / inschrijven\nEric de Haan | 06 54 220 850 | mail@goudenoor.nl \nDeze tweedaagse opleiding werd van 2007 tot 2014 door IIR gehost onder de naam ‘Strategisch Klachtenmanagement’ en werd gemiddeld beoordeeld met een 8\,2. Feedback van enkele deelnemers \nBen erg enthousiast over de opleiding die ik als zeer waardevol heb ervaren. De beste workshop-euro besteed van de afgelopen jaren. \nDe opleiding is heel praktijkgericht en geeft handige inzichten om klachtenmanagement binnen de organisatie een positief gezicht te geven. \nIn de opleiding wordt klachtenmanagement op een holistische wijze behandeld waardoor ik de voor mij relevante zaken er zo uit kan halen. Tevens worden praktische modellen aangereikt\, die mij helpen om IKM prominent en permanent op de agenda van de directie te plaatsen. \nDe opleiding biedt veel nieuwe inzichten in klachtenmanagement en handvatten voor verbeteringen in de eigen organisatie \nZeer inspirerend\, akelig confronterend…… \nEye-opener in velen opzichten. Heel veel handvatten\, heel veel ideeën opgedaan\, \nVol met handvatten die inspireren om morgen aan de slag te gaan en ook om op de lange termijn veel te bereiken. Een zeer goede aanvulling /ondersteuning op het boek IKM
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-practitioner-2/
LOCATION:De Baak Driebergen\, De Horst 1\, Driebergen\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20170705T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20170705T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20170320T145521Z
LAST-MODIFIED:20170529T083031Z
UID:3813-1499261400-1499274000@goudenoor.nl
SUMMARY:Gouden Oor Clinic - Groeien van binnenuit
DESCRIPTION:Groeien van binnenuit\nweerstand als brandstof voor duurzame verandering \nWe leven niet in een tijdperk van verandering\, maar in een verandering van tijdperk\, stelt hoogleraar transitiekunde Jan Rotmans. Diepgaande transities vanuit onder meer technologie en milieu hebben grote impact op veel organisaties. En dan niet alleen op systemisch niveau maar zeker ook cultureel en persoonlijk. Hoe ga je daar als organisatie mee om? Hoe breng je een staande organisatie binnen zo’n turbulente omgeving in beweging? \nEnexis koos hierin een initiërende rol vanuit hun strategie 2020. Gert ter Avest\, vestigingsmanager van Enexis\, startte voor zijn vestiging in Drenthe een ontwikkelproces op individueel\, team en organisatieniveau. Een proces wat onder meer bestond uit leren luisteren op meerdere niveaus\, het aanboren van geblokkeerde energie in de onderstroom en kleur bekennen op individueel en team niveau op basis van RealDrives en de Welzijnsmonitor. Een inspirerend voorbeeld van een aanpak die in korte tijd zorgde voor een radicale omslag van wantrouwen naar vertrouwen en van een oud organiseren naar nieuw elan. \nNa een inleiding in deze case gaan deelnemers zelf aan de slag met luisteren op meerdere niveaus en maken op basis van RealDrives een kleurplaat van zichzelf en hun eigen organisatie/team. \nDeze Gouden Oor Clinic vindt plaats op een bijzondere locatie\, het Enexishuis in Zwolle. We beginnen weer om 13.30 en eindigen rond 17.00 uur.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-clinic-3/
LOCATION:Enexishuis\, Marsweg 5\, Zwolle\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20171004T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20171004T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20170703T082239Z
LAST-MODIFIED:20170901T090454Z
UID:3901-1507123800-1507136400@goudenoor.nl
SUMMARY:GO Clinic | Emotionele Connectie\, maken & meten
DESCRIPTION:Steeds meer organisaties maken de omslag  van ‘tevreden’ naar ’emotioneel connected’. Een emotioneel verbonden klant is een trouwe klant die als ambassadeur van de organisatie fungeert. De focus verschuift dus naar emotionele connecties met klanten. Het formuleren van doelstellingen qua klanttevredenheid maakt plaats voor ambities op het gebied van emotionele binding met klanten. Maar hoe maak je die ambities waar? En hoe meet je dat?\n \nKlanten die een emotionele binding met een merk hebben blijken 50% meer waard dan klanten die aangeven uitermate tevreden te zijn. De vraag is dus: hoe werk je als organisatie aan een emotionele connectie met klanten? En hoe meet je dat? Deze en andere vragen komen aan de orde in deze Clinic waarbij Service Excellence organisaties Triodos Bank en Obvion hun ervaringen delen met het maken en meten van emotionele connecties met hun klanten. Daarbij werken beide met een hele nieuwe manier van klantonderzoek die resulteert in Net Emotional Value. \nProgramma\n13.30 uur Opening / Emotionele connectie in de Service Excellence-context\nJean-Pierre Thomassen & Eric de Haan \n14.00 Hoe Triodos Bank bouwt aan emotionele connectie met klanten\nHans de Wolff\, directeur retail banking Triodos Bank \n14.30 Hoe Obvion werkt aan emotionele connectie met klanten\nRalph Nieuwland\, senior marketeer Obvion \n15.00 Break \n15.20 Hoe meet je emotionele connectie (Net Emotional Value)\nMark Stohr\, Forum Business Research \n15.50 Break outs \n17.00 uur Einde \nDeze Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. \nNiet-leden betalen € 195 (ex btw). Aanmelden op mail@goudenoor.nl
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-clinic-emotional-connection-score/
LOCATION:Woudschoten\, Woudenbergseweg 54\, Zeist\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20171030T090000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20171031T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20160617T151810Z
LAST-MODIFIED:20170623T163336Z
UID:3605-1509354000-1509469200@goudenoor.nl
SUMMARY:Training Service Excellence Assesor
DESCRIPTION:Steeds meer organisaties ontdekken dat ze\, om zich te onderscheiden naar klanten\, een uitzonderlijke klantbeleving moeten bieden. Service Excellence\, werken aan een uitzonderlijke klantbeleving en excellente klantgerichtheid vergt anders werken\, anders kijken. Om Service Excellence te kunnen bereiken\, moet in feite de gehele organisatie worden gemobiliseerd. Het vraagt om een integrale benadering. December 2015 heeft de Europese CEN-richtlijn ‘Creating Outstanding Customer Experiences through Service Excellence’ (CEN TS/16680) het licht gezien. Deze richtlijn biedt een uitstekende basis voor het vormgeven van een service excellence organisatie. \nJean-Pierre Thomassen (customerdelight.nu) en Eric de Haan (Stichting Gouden Oor) hebben namens Nederland als commissieleden bijgedragen aan de ontwikkeling van deze CEN-richtlijn. Zij hebben op basis van de richtlijn een toetsingskader ontwikkeld voor het beoordelen van organisaties op het gebied van het Service Excellence model. Het INK gaat assessments uitvoeren op basis van dit toetsingskader en organisaties erkennen voor het niveau van Service Excellence dat ze hebben bereikt. Deze assessments worden uitgevoerd door praktijkmensen die door het INK zijn opgeleid. De Training Service Excellence Assessor voorziet in deze opleiding. Na een drukbezochte en succesvolle pilottraining in juni 2016 krijgt deze training nu een vaste plek op de agenda. \nDoel\nDe INK Service Excellence Assessor Training is bedoeld voor diegenen die zich willen kwalificeren als INK-Service Excellence Assessor en voor degenen die de Service Excellence Richtlijn en Toetsingskader willen leren gebruiken voor de ontwikkeling van hun eigen organisatie. Met de opgedane kennis zijn zij in staat hun eigen organisatie naar een excellent niveau brengen en/of andere organisaties van betekenisvolle feedback voorzien. \nDoelgroep\nLijnmanagers\, ervaren stafmanagers en senior consultants\, met basiskennis op het gebied van service excellence. HBO/academisch werk- en denkniveau is vereist. \nThema’s\n• Leren evalueren van organisaties met behulp van de op het toetsingskader toegesneden assessmentmethodiek;\n• Kennis over Service Excellence en de uitwerking daarvan in de richtlijn en het toetsingskader vergroten;\n• Integraal leren kijken naar de ontwikkeling van de organisatie met als doel Service Excellence te ontwikkelen;\n• Een organisatie voor te bereiden op een Service Excellence Assessment;\n• Leren kennen van het assessmentproces en ervaren wat het doen van een assessment inhoudt aan de hand van een trainingscase. \nOpbouw\nIn de training staat de evaluatie van een real life case centraal. Deelnemers doorlopen dezelfde stappen als in een echt assessmenttraject. Ter voorbereiding op de dienen deelnemers de trainingscase te bestuderen en enkele vragen te beantwoorden. \nKwalificatie als INK Service Excellence Assessor\nAfhankelijk van de kwaliteit van hun bijdrage aan de training (voorbereiding\, analyses en inbreng in de discussies) kunnen deelnemers gekwalificeerd worden als INK Service Excellence Assessor. In elk geval wordt de training afgesloten met een bewijs van deelname. \nDe training wordt verzorgd door Ruud Stassen\, directeur INK\, Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. De training duurt vijf dagdelen en start op 22 juni om 9.00 uur. De eerste dag is er tevens een inhoudelijk avondprogramma. De training eindigt op 23 juni rond 16.30 uur. \nPrijs per deelnemer\nDe kosten voor deelname aan deze training bedragen € 1.995\,– exclusief 21% b.t.w.\, inclusief het boek ‘Service Excellence’\, trainingsmaterialen en verblijfskosten (overnachting) en mogelijkheid tot kwalificatie tot INK-Service Excellence Assessor (indien daarvoor gekwalificeerd). \nAanmelding\nU kunt zich voor deze training aanmelden via ink@ink.nl\, onder vermelding van uw naam\, functienaam\, organisatie en uw mailadres. Wij sturen u vervolgens via mail een inschrijfformulier. Nadere informatie over de training kunt u kunt opvragen bij Ruud Stassen\, bereikbaar via r.stassen@ink.nl\, of via 06-53407475. \nAnnulering\nBij schriftelijke annulering 30 dagen vóór aanvang van de training zijn geen kosten verschuldigd. Bij latere annulering is het gehele trainingsbedrag verschuldigd. Bij verhindering kan een vervanger van de trainingsplaats gebruik maken\, mits hij/zij zich bereid verklaard tot bestudering van het trainingsmateriaal.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/training-service-excellence-assesor/
LOCATION:Conferentiecentrum de Ruwenberg\, Ruwenbergsestraat 7\, St. Michielsgestel\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20171208T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20171208T163000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20171006T125302Z
LAST-MODIFIED:20171006T125334Z
UID:3977-1512725400-1512750600@goudenoor.nl
SUMMARY:Service Excellence in 1 Day
DESCRIPTION:Op vrijdag 8 december vindt de eerste editie van Service Excellence in 1 Day plaats in Leusden.  Een co-productie van CustomerTalk en Stichting Service Excellence. Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen\, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen\, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten\, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen maken. Deze dag zit vol met tips\, trends en ontwikkelingen die je direct verder helpen. De sprekers staan voor je klaar en staan je persoonlijk te woord. Leer tijdens deze dag van interessante cases zoals Triodos Bank\, Vidomes en Prominent. \nVoor wie?  \nHet programma is vooral opgesteld voor service excellence managers\, customer experience managers\, customer service managers\, marketeers\, CRM-managers en brand-managers. Heb je een andere achtergrond maar ben je geïnteresseerd in service excellence? Dan ben je natuurlijk ook van harte welkom! \nWat kun je verwachten? \n\ninzicht in de praktische werking van het Service Excellence Model\, een model voor organisatiebrede/integrale ontwikkeling van uitzonderlijke klantgerichtheid\ninspirerende praktijkcases van 5 organisaties die zich strategisch ontwikkelen tot een Service Excellence organisatie\nbest practices op diverse aspecten van Service Excellence:\n– ontwikkelen van een klantvisie\n– implementeren van belevingswaarden en van klantreizen\n– initiëren van een klantgerichte cultuur en\n– het inzetten van HRM voor Service Excellence\neen eerste beeld van jouw organisatie qua Service Excellence op basis van de Service Excellence Scan die je voorafgaand aan de dag online invult\nintervisie met collega managers over de ontwikkeling van Service Excellence\n\nHet uitgebreide programma\, meer informatie over sprekers\, locatie en aanmelden »
URL:https://goudenoor.nl/agenda/service-excellence-1-day/
LOCATION:Beeckestijn Business School\, Leusderend 30\, Leusden\, 3832 RC\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20180215T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20180215T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20180108T102815Z
LAST-MODIFIED:20180118T140021Z
UID:4035-1518701400-1518714000@goudenoor.nl
SUMMARY:GO Clinic: meeluisteren met Nuon\, Marktplaats en ABN Amro
DESCRIPTION:Alle moderne tools ten spijt\, het ouderwetse echte klantgesprek blijft een van de beste methodes om te luisteren naar klanten en te doorgronden wat hen drijft. En om te ontdekken waar kansen liggen en innovatie mogelijk is. Bedrijven herontdekken dat en maken weer meer gebruik van deze meest gewone maar soms ook moeilijke methode. \nIn deze clinic gaan we naar de kern van een live klantdialoog. Wat draagt de klantdialoog bij aan het bereiken van een ‘excellente organisatie’? Hoe kun je de klantdialoog als middel inzetten om klanten en medewerkers bij elkaar te brengen? We ervaren het verschil tussen een interview\, een dialoog en een ontmoeting. Aan de hand van cases van Nuon\, ABN Amro en Marktplaats wordt gekeken naar de ROI van een klantdialoog\, Empathy Mapping en Design Thinking. \nHet belooft een interactieve clinic te worden met het accent op delen van ervaringen\, voorbeelden en klantcasussen De Clinic staat onder leiding van Bart van de Ven van TrueTalk. Zijn concept ‘Café Bepp’ wordt door veel verschillende organisaties met succes ingezet om natuurlijke klantinzichten te verkrijgen. De case van Nuon wordt toegelicht door een lid van team Business Development (tba) en die van ABN Amro door Shariff Lufti van het ABN Innovation Center. \n 
URL:https://goudenoor.nl/agenda/natuurlijk-gesprek-klanten/
LOCATION:Woudschoten\, Woudenbergseweg 54\, Zeist\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20180620T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20180620T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20171219T140152Z
LAST-MODIFIED:20180509T075106Z
UID:4025-1529501400-1529514000@goudenoor.nl
SUMMARY:Gouden Oor Clinic 'Anders vasthouden'
DESCRIPTION:Woensdagmiddag 20 juni houdt Wouter Hart zijn filosofie ‘Anders vasthouden’ tegen het licht van Service Excellence. En zoomt in op de raakvlakken. De sleutels voor het werken aan een betekenisvolle en klantgerichte organisatie worden deze middag aangereikt. Wouter Hart is bekend van zijn veelgelezen en -geprezen boek ‘Verdraaide Organisaties’. In zijn nieuwste boek ‘Anders vasthouden’ geeft hij praktische handvatten die helpen bij het leren sturen vanuit de bedoeling\, het vergroten van eigenaarschap en het vormgeven van ondersteunende systemen. \nIn deze Gouden Oor Clinic komen onder meer de volgende vragen aan bod:\n– hoe kom je tot een geladen bedoeling die is afgestemd op de werkelijke opgave van een organisatie?\n – hoe zorg je voor congruent zijn en werken vanuit die bedoeling?\n – hoe ontdek je in jouw organisatie de sleutelprincipes om ‘anders vast te houden’?\n – en welke implicaties heeft dit voor het leiderschap en voor het geven en nemen van ruimte (’empowerment’). \nVanuit zijn creatieve\, niet-bedrijfskundige achtergrond onderzoekt Wouter de patronen onder het huidige organisatiedenken en hoe met minder beheerbaarheid veel betere prestaties kunnen worden gerealiseerd. Hij vertelt aan de hand van alledaagse anekdotes in welke patronen we in veel organisaties terecht zijn gekomen. En hoe dat leidt tot veel bureaucratie en weinig klantgerichtheid. Daar tegenover laat hij zien hoe we door een andere bril naar organiseren kunnen kijken en hoe bepalend dat perspectief is voor wat we in organisaties doen. \nDe Clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Gouden Oor Platform. Anderen zijn ook welkom en betalen € 195\,- ex btw. Aanmelden kan via mail@goudenoor.nl.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-clinic-anders-vasthouden/
LOCATION:Van der Valk Hotel Zaltbommel-A2\, Hogeweg 65\, Zaltbommel\, Nederland
ORGANIZER;CN="Stichting%20Gouden%20Oor":MAILTO:mail@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20181031T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20181031T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20170914T071349Z
LAST-MODIFIED:20180904T134030Z
UID:3955-1540992600-1541005200@goudenoor.nl
SUMMARY:Service Excellence Clinic: Hoe krijg je klantgerichtheid echt van de grond?
DESCRIPTION:Woensdag 31 oktober is managementgoeroe Daniel Ofman te gast en laat ons zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond en in de haarvaten van de organisatie krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s die volgens Ofman daarom in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid\, juistheid en schoonheid. Klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn\, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en kan IK mij er van harte mee verbinden?  Vanuit deze kern van organiseren laat managementgoeroe Daniel Ofman zien wat nodig is om organisaties tot bloei te laten komen\, waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken en wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. Daarbij zoomt hij in op drie dimensies van klantgerichtheid; wat moet\, wat hoort en wat kan. \nGelinkt aan het Service Excellence model geeft hij zijn kijk op integraal werken aan organisatieontwikkeling\, leiderschap\, cultuurontwikkeling en innoveren. Deze clinic geeft een heldere en ook confronterende blik op het verschil tussen een klantbewuste en klantbewusteloze organisatie. En geeft concrete handvatten hoe integraal te werken aan bezielde klantgerichtheid. \nDaniel Ofman houdt zich bezig met de kern van organisatie-\, leiderschap-\, competentie-\, persoonlijke en ideeontwikkeling. Vanuit een driedimensionaal niveau (HET-WIJ-IK) benadert hij praktijksituaties die bijdragen aan ontwikkeling van inzicht\, bewustzijn en energie. Hij traint en coacht mensen vooral op het snijvlak van organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling\, met name op managementniveau. Hij ontwikkelde het zeer succesvolle en veelvuldig gebruikte Kernkwadrant en het gelijknamige spel daarbij. Tevens publiceerde hij een aantal succesvolle boeken. Bezieling en kwaliteit in organisaties (2013) is vertaald in het Duits\, Engels\, Deens en Russisch en alleen al in Nederland zijn er meer dan 100.000 exemplaren van verkocht. \nProgramma\n13.30 – 15.00 \nInleiding over bezieling in organisaties.  \nOrganisaties horen ons te inspireren\, ons uit te dagen en uit te nodigen onze levensenergie in te zetten voor een groter doel\, verwoord in de missie en visie. De drie thema’s die in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid\, juistheid en schoonheid; klopt HET inhoudelijk waar we mee bezig zijn\, klopt de wijze waarop WIJ met elkaar omgaan en klopt mijn hart sneller en kan IK mij er mee verbinden?  Wat is nodig om organisaties tot bloei te laten komen. Hoe neem je energie/vitaliteit in organisaties waar? Waarom veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken. En wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. \nIntegraal werken aan klantgerichtheid.  \nIntegraal leren kijken is niet eenvoudig. Dat is niet omdat men dom is\, maar omdat men ‘bewusteloos’ is. Bewusteloosheid is meestal het probleem\, niet het feit dat iemand iets niet wil.\n– Klantgerichtheid die moet\, die hoort en die kan.\n– Integraal werken aan organisatieontwikkeling\n– Integraal leiderschap\n– Cultuurontwikkeling\n– Integraal innoveren \n15.00 uur Break \n15.15 uur Break out sessie \n16.15 uur Wrap up \n17.00 uur Einde / borrel \nDeze clinic is gratis toegankelijk voor leden van het Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform). Niet leden zijn ook welkom en betalen € 195 excl. btw.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/gouden-oor-award-service-excellence/
LOCATION:Woudschoten\, Woudenbergseweg 54\, Zeist\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190125T093000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190125T113000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20181206T133748Z
LAST-MODIFIED:20181206T133748Z
UID:4140-1548408600-1548415800@goudenoor.nl
SUMMARY:Hoe krijg je Service Excellence tussen de oren van medewerkers (en managers…)? (Clinic Beeckestijn)
DESCRIPTION:Het werken aan een duurzaam klantgerichte organisatie waarbij bevlogen medewerkers klanten uitzonderlijk helpen en zorgen voor loyale klanten is de uitdaging van veel organisaties\, maar misschien ook wel een van de meest lastige. In deze clinic willen we vanuit het Service Excellence gedachtegoed stilstaan bij \n\nwat een klantgerichte houding en gedrag inhoudt (en wat niet)\nhoe je dat kunt inbouwen in de vezels van de organisatie en\nhoe je dat borgt.\n\nNaast praktijkvoorbeelden zullen we in deze clinic een oefening in kleine groepen doen. Op deze wijze krijgen deelnemers inzichten in hoe ze in hun organisatie gestructureerd met dit belangrijke aspect van Service Excellence aan de slag kunnen gaan. \nDeze clinic is gratis toegankelijk. Aanmeldingen lopen via Beeckestijn.
URL:https://goudenoor.nl/agenda/hoe-krijg-je-service-excellence-tussen-de-oren-van-medewerkers-en-managers-clinic-beeckestijn/
LOCATION:Beeckestijn Business School\, Leusderend 30\, Leusden\, 3832 RC\, Nederland
ORGANIZER;CN="Eric%20de%20Haan%20%7C%20Jean-Pierre%20Thomassen":MAILTO:mal@goudenoor.nl
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190403T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190403T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20181206T134137Z
LAST-MODIFIED:20190313T143014Z
UID:4142-1554298200-1554310800@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
DESCRIPTION:Onlangs is Berend-Jan Rietveld uitgeroepen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2018’. Deze titel dankt de strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group aan een uitgekiend plan om passagiers op Schiphol Airport een excellente service te bieden. Zijn klantgerichte aanpak is geworteld in het Service Excellence Model. \nIn deze clinic geeft Berend-Jan ons een deepdive in de fascinerende wereld van airliners\, passagiers en partners en laat zien hoe Schiphol in dat turbulente spanningsveld werkt aan de ambitie om de luchthaven met de beste klantbeleving van Europa te worden. Vragen die in deze clinic beantwoord worden: \nHoe houdt Schiphol focus op klantgerichtheid terwijl het een voortdurende reis zonder eindbestemming lijkt? \nHoe creëer je daarbij een verantwoordelijkheid van de gehele organisatie? \nWat zijn de stappen die effectief zijn om ‘excellent visit value’ te creëren voor alle betrokken partijen: airlines\, passagiers en partners?
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence/
LOCATION:Groot Kivitsdal\, Hilversumsestraatweg 19\, 3744 KB Baarn\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20190626T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20190626T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20181206T134646Z
LAST-MODIFIED:20190522T105905Z
UID:4145-1561555800-1561568400@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic 'Excelleren in Service'
DESCRIPTION:Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? In deze clinic zoomen we in op de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening\, de strategie\, bedrijfscultuur\, innovatie en over de operatie. Aan de hand van een aantal key notes en break outs krijgen deelnemers zicht op dit omdenken in service en kunnen hun eigen positie bepalen op hun ontwikkelingsnivo op deze shifts. \nTijdens deze clinic wordt ook het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan gedoopt. In dit boek worden de tien belangrijkste omslagen beschreven die organisaties maken om een emotionele band met hun klanten en medewerkers te smeden. Met ruim 120 praktijkvoorbeelden\, 20 tools en twee scans is dit boek een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid\, voorbij mooie woorden\, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen. \nProgramma\n13.30 uur Opening | Ruud Stassen\, Stichting Service Excellence \n13.45 – 14.15 uur Iedereen kan excelleren | Marjolein de Jong\, directeur Alexander Monro Ziekenhuis \nMarjolein de Jong en Alexander Monro zijn in Nederland inmiddels grote namen als het gaat om klantbeleving. Voor het Alexander Monro vormen de beste patiëntbeleving\, in combinatie met de hoogst kwalitatieve medische zorg\, de basis. De zorg van het Alexander Monro Ziekenhuis wordt gemiddeld gewaardeerd met een 9\,5 en de NPS behoort tot de hoogste in Nederland. Marjolein laat zien wat excelleren in service binnen haar ziekenhuis inhoudt en wat dat elke dag van iedereen vraagt. Met als goede nieuws: iedereen kan excelleren. \n  \n  \n14.15 – 14.45 uur Service als DNA | Maarten Akerboom\, general manager Van der Valk hotel Middelburg \nVorig jaar werd Van der Valk het bijna klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en moest volgens het consumentenpanel van SAMR alleen Coolblue voor laten gaan. “Iedereen voelt zich er thuis\, van zakenmensen tot gezinnen. Ze hebben het gewoon zeer goed voor elkaar.” vinden hun klanten. Maarten laat zien hoe hij dat als GM van Van der Valk in Middelburg voor elkaar heeft. Onlangs studeerde hij af aan de TIAS waarbij Service Excellence een van zijn inspiratiebronnen was. \n  \n  \nPauze \n15.00 – 15.45 uur De omslag naar Service Excellence | Jean-Pierre Thomassen / Eric de Haan \nEen inkijkje in de omslag naar een excellente serviceorganisaties aan de hand van de 10 paradigmashifts: radicale verschuivingen van perspectief en fundamentele omslagen in het denken van organisaties. Deze shifts vormen voor organisaties een leidraad om concreet en fundamenteel werk te maken van excelleren in service\, voorbij mooie woorden\, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Ze vormen ook een weerwoord op de soms doorgeslagen digitalisering\, standaardisering en bureaucratisering van de dienstverlening en het afbreken van persoonlijke servicecontacten met klanten vanuit het idee dat service alleen maar een kostenpost is\, maar waardoor wel de warme en emotionele relatie met klanten en medewerkers verschraalt. \n15.45 – 16.30 uur Waar staat u op de omslag naar Service Excellence? \nDeelnemers vullen (op hun smartphone) de Quick Maturity Scan in en bespreken hun eigen resultaten met anderen. Daarna bespreken we plenair de totaalscores en komen tot een benchmark. \n16.30 – 16.45 uur Hoe mobiliseer je de complete organisatie voor Service Excellence?  \nEen impressie van hoe de Service Excellence Scan helpt richting het werken aan Service Excellence. \n16.45 uur Boeklaunch \nHet eerste exemplaar van ‘Excelleren in Service’ wordt uitgereikt\, waarna alle deelnemers hun exemplaar ontvangen. \n17.00 uur Einde / Borrel \nDeelnemers ontvangen naast hun scores op de shifts inclusief een benchmarkrapportage een exemplaar van het nieuwe boek ‘Excelleren in Service’. Leden van het Platform Service Excellence hebben gratis toegang tot deze clinic. Niet-leden zijn ook van harte welkom. Zij betalen voor deelname aan de Clinic € 195 excl. btw. \nInschrijven voor deze Clinic via mail@goudenoor.nl
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence-voorheen-gouden-oor-platform/
LOCATION:Groot Kivitsdal\, Hilversumsestraatweg 19\, 3744 KB Baarn\, Nederland
END:VEVENT
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=Europe/Amsterdam:20191016T133000
DTEND;TZID=Europe/Amsterdam:20191016T170000
DTSTAMP:20260504T091258
CREATED:20181206T134802Z
LAST-MODIFIED:20181206T134802Z
UID:4147-1571232600-1571245200@goudenoor.nl
SUMMARY:Clinic Platform Service Excellence (voorheen Gouden Oor Platform)
DESCRIPTION:
URL:https://goudenoor.nl/agenda/clinic-platform-service-excellence-voorheen-gouden-oor-platform-2/
END:VEVENT
END:VCALENDAR